リピーターとは、自社の商品やサービスを2回以上利用してくれている顧客や、継続して契約してくれている顧客のことです。リピーターは企業の売上を支えてくれる存在で、マーケティングにおいてリピーターの獲得は重要とされています。新規顧客の獲得も大切ですが、リピーターになってもらうための施策や、リピーターを失わないための施策にも力を入れなければなりません。

ここでは、リピーターを獲得する重要性についてみていきましょう。

リピーターは、自社の売上を伸ばして安定化するために重要な存在です。商品やサービスを定期的に購入してくれるリピーターは、自社の売上を支えてくれます。「売上の8割は2割の優良顧客によるもの」とするパレートの法則もあり、売上に貢献してくれるリピーターの獲得は必須といえるでしょう。

また、近年ではLTV（ライフタイムバリュー）が重視される傾向にあります。LTVとは、顧客が企業にもたらす生涯利益のことで、「顧客の離脱を防いで利益を向上させる」とする考え方に基づく指標です。何度も購入してくれるリピーターはLTVが高くなるため、LTV向上の観点からもリピーター獲得は重要といえます。

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リピーターを獲得すると、集客にかかるコストを削減できます。1：5の法則ともいわれるように、新規顧客を獲得するほうがリピーターを獲得し維持するよりも大変なので、集客の費用対効果を考えてもリピーターの獲得は重要です。

新規顧客の獲得には認知拡大や商品の訴求などにコストや時間がかかりますが、リピーターの場合はすでに自社商品を認知していて、顧客情報が手元にあるのでアプローチしやすいのが特徴です。特に、継続利用の期間が長い顧客は商品やサービスのファンである可能性が高く、売上につなげるためのコストを大幅に減らせます。

リピーターは商品やサービスに好感を持っていて、SNSや口コミサイト、周囲との会話などを通して自社商品の良さを広めてくれる可能性があります。リピーターの数が増えるほど情報の拡散が期待でき、新規顧客の獲得につながるかもしれません。

特に、口コミやレビューが購入を検討しているユーザーの目に留まりやすいECサイトなどでは、リピーターによる好印象なレビューが多いほど新規顧客の獲得につながりやすくなります。

リピーターが増えない場合、その原因を明確にして対策しなければなりません。ここでは、リピーターが増えない原因として考えられるケースを5つ紹介します。

顧客が求めている商品やサービスを提供できていない場合、リピーターにはなってもらえません。リピーターを獲得するには、顧客のニーズを満たしていることが前提です。まずは、顧客のニーズを把握したうえで、自社商品がニーズを満たせているかどうか見直してみましょう。

商品やサービスの印象が薄いと、「もう一度購入したい」とは思ってもらえないでしょう。他社製品のほうが印象に残ってしまい、自社商品は忘れられてしまうケースもあります。この場合も、当然ながらリピートにはつながりません。

顧客に商品やサービスを気に入ってもらうためには、積極的に良さをアピールする必要があります。自社商品の魅力が十分に伝わっていないと、リピーターの獲得にはつながりません。

一度商品やサービスを購入してみたものの、何らかの不満があると再度購入しようとは思いません。「使ってみたけれど自分には合わなかった」など商品自体への不満はもちろん、「商品の発送が遅かった」「アフターサービスが不十分だった」など、サービス全般に対して不満がある場合も、リピーターになってもらうのは難しいでしょう。

リピーター獲得のための仕組みができていないのも、リピーターが増えない原因として考えられます。顧客が自発的に再度購入してくれるケースばかりではないため、一度購入してくれた顧客に対してリピート購入を促すための仕組みが必要です。新規顧客からリピーターに育てるための仕組みが整っていない場合、せっかく獲得した顧客を逃してしまっているかもしれません。

ここでは、リピーターが増えないときの改善方法を4つ紹介するので、実践できる施策がないかチェックしてみてください。

まずは、競合他社の商品やサービスとの差別化を図り、自社商品の特徴や強みをアピールしましょう。他社商品との違いが感じられないと、簡単に乗り換えられてしまう恐れがあります。リピーターになってもらうためには、「この商品でないとダメ」「このサービスがいい」と思ってもらうことが大切です。

また、商品自体の魅力だけでなく、購入前や購入後のサービスを充実させることも意識してください。「ECサイトが使いやすかった」「使える決済方法の種類が多くて便利だった」などの好印象を与えられれば、「また利用しよう」と思ってもらいやすくなります。

日常的にSNSを利用しているユーザーも多いため、顧客とは積極的にコミュニケーションを取りましょう。コメントや個別のメッセージでやりとりできるSNSをうまく活用すると、商品やサービスへの不満や質問を気軽に集められます。

顧客の生の声を商品やサービスの改善に取り入れると、顧客にとってより魅力的な商品を提供でき、リピーターの獲得につながります。顧客との接触回数を増やすのもリピーター獲得に効果的なので、SNSなどのツールはしっかり活用しましょう。

リピーター限定のサービスを用意すると、「リピーターになるとお得」と感じてもらえて再訪問してもらえる可能性が高まります。「一定回数以上購入するとポイント倍率アップ」「購入回数に応じてノベルティプレゼント」など、リピーターが特別感を感じられるサービスを用意しましょう。

定期的にメルマガを配信したり、イベント時にDMを送ったりするのも効果的です。自社や商品・サービスのことを思い出すきっかけになり、再訪やリピート購入が期待できます。顧客と接触する機会を多く設けるようにすると、自社に対して親近感を持ってもらいやすくなり、顧客と長期的に良好な関係を築けます。

最後に、リピーターを獲得するために押さえておきたいポイントを3つ紹介します。

「このブランドの商品は必ずチェックする」「この店舗の新商品はとりあえず試してみる」など、ブランドや店舗のファンであることが購入の動機になるケースも少なくありません。そのため、リピーターを獲得するには商品やサービスのファンになってもらう必要があります。根強いファンがいるとリピート率が高くなり、全体の売上やLTVの向上にもつながります。

自社のファンを作るためには、独自性を打ち出すのが重要なポイントです。他社製品と差別化できていない商品やサービスのファンになってもらうのは難しいため、「この商品でなければならない」と思ってもらえるものを売り出さなければなりません。

顧客全員に対して同じ情報を発信するのではなく、顧客一人ひとりにあわせた情報を発信するのもポイントです。このようなマーケティング手法を、「ワンツーワンマーケティング」といいます。例えば、「購入履歴に応じて配信するメルマガやDMの内容を変える」といった施策があります。購入頻度や総購入額に応じてクーポンや割引情報などを載せるのも効果的です。

ワンツーワンマーケティングについて、こちらの記事でも詳しく解説しています。ぜひ併せてご覧ください。

「ワンツーワンマーケティングとは？　4つの実践方法と成功のポイント、活用メリットや課題点を解説」を読む

効率的に顧客との接点をつくるには、Web広告を活用する方法もあります。Web広告の一つに「リターゲティング広告」があり、自社サイトに訪問履歴のあるユーザーに対して広告を掲載できます。一度は自社サイトを訪れているので、リターゲティング広告で自社商品やサービスを思い出してもらい、再訪のきっかけを作るのもポイントです。

リターゲティング広告について、こちらの記事でも詳しく解説しています。ぜひ併せてご覧ください。

「リターゲティング広告を運用するには？　費用の相場や運用のメリット、効果アップの方法も解説」を読む

リピーターとは自社の商品やサービスを2回以上もしくは継続的に利用してくれている顧客のことです。いかに多くのリピーターを獲得するかで売上や利益が変わります。新規顧客を獲得するよりもリピーターを獲得するほうがコストを抑えられるため、一度購入してくれた顧客にリピーターになってもらうための施策にも力を入れましょう。

リピーターを獲得するには、自社のファンになってもらうのがポイントです。そのためには商品自体の魅力だけでなく、サービス全体に満足してもらう必要があります。購入前から購入後まで顧客のニーズを満たせているか見直してみてください。