LINE公式アカウントから電子申請を行う際の本人確認としてLINE 公的個人認証サービス（JPKI）を活用しています。
現在電子申請は大きく3つ受け付けており、
①別府市重度身体障害者タクシー利用券交付申請書
②補装具（購入・再支給・修理）支給申請
③日常生活用具支給申請
まずは障がいがある方への申請を構築、今後は他分野の申請も拡大していく予定です。

別府市LINE公式アカウントのリッチメニューに【電子申請】があります。
こちらをクリック、対象の申請を選び申請情報を入力すると、本人確認のページに遷移します。

前述の通り、別府市は福祉都市として障がいのある人もない人も暮らしやすい市を目指しています。担当課の障害福祉課は、市民が窓口に来なくとも手続きができる仕組みの推進に注力していました。
すでに開設していた別府市LINE公式アカウントを活用し、電子申請から本人確認が一気通貫できる便利で使いやすい申請の導線を実現しました。

LINE公式アカウントの管理を行う情報政策課と手続きの担当課である障害福祉課で取り組んだサービスです。まずはどのような手続きがあるか業務の洗い出し、そこから電子申請の導線設計・要件定義の作成を行い、ベンダーと共に開発に着手しています。
開発を進める中で担当課とベンダーで何度も要件定義の変更が発生し、リリースまでにかなりの時間を要しましたが、最終的には市民と役所職員どちらにとっても利便性が高いサービスになったと思います。

多くの方に認知していただくために2つの告知を行っています。
1つ目は、対象者向けに申請案内の手紙を送付しました。電子申請の案内と共に別府市LINE公式アカウントのQRコードを掲載し、ご自宅ですぐに手続きができるよう促しています。
2つ目は、市の広報誌や別府市公式ホームページでの掲載です。LINE公式アカウントが情報発信だけでなく、役所手続きの入り口になることを広く知っていただく機会となりました。

サービスをリリースしたばかりですが、一部の申請ではすでに4人に1人が電子申請を利用しています。
業務時間外の申請もありますので「24時間365日リアルタイムで申請できるところが良い」と感じていただけているのかと思います。
また、窓口に出向くことが困難な方々にとっては便利に活用していただけていると感じています。

電子申請という新しい業務対応が増えたことで、職員の業務負担が大きくなってしまっては、今後の電子申請の推進に繋がりません。
そこで電子申請受付後の業務をRPAツールで自動化、業務負担を大きくさせないように取り組んでいます。
市民の利便性はもちろん、職員の負担軽減に繋げることが重要だと考えています。

まずは障害福祉関連の電子申請手続き件数を増やし、ゆくゆくは全庁展開していきたいと考えています。