新宿駅直結の駅ビル内に店舗を構えるビームス 新宿は、休日はもちろん平日でも多くのユーザーが訪れる店舗の一つです。同店でサブショップマネージャーを務める黒田氏は、店舗の運営やVMD（ビジュアルマーチャンダイジング）、スタッフの育成、店頭での接客に携わりながら、オムニスタイルコンサルタントとしてオフラインとオンラインを問わず活躍しています。

現場に立って日々の接客を行うなかで、黒田氏は電話対応に課題を感じていました。接客中は電話に出られない場合や、音声のみでやり取りをするとどの商品に関する問い合わせなのか、確認が難しいケースがあるためです。

「お客さまとのコミュニケーションは店舗での接客が中心ですが、時には公式サイトで紹介している商品の入荷予定や、コーディネートに関するお問い合わせを電話でいただくことがあります。ただ、せっかく電話をいただいても、接客中や公休で出られない時は迅速に対応できないことに課題を感じていました。お客さまも早く情報を得たいはずなので、お待たせせずにお返事したいと思っていました」

また、オムニスタイルコンサルタントの活動においても、オンラインサイトを見たユーザーが、安心して商品を購入できているのか分からないという課題を感じていたといいます。ユーザーが満足できる購入を手伝いたいという思いも抱えていました。

そうした課題の解決に寄与しているのが、ビームスが2022年6月に導入したLINE STAFF STARTです。LINE STAFF STARTは店舗スタッフ専用のLINE公式アカウントで、コミュニケーションアプリ「LINE」上で店舗スタッフからユーザーに直接情報を届けることができます。メッセージ配信だけではなく、LINEチャットを用いることでOne to Oneコミュニケーションも実現できる点が強みのサービスです。

黒田氏はLINE STAFF STARTを活用して、ユーザーからの問い合わせ対応や定期的なメッセージ配信を行っています。LINE STAFF STARTを用いることで、電話ではできない継続的なコミュニケーションができるようになりました。

「導入した当初は設定方法に戸惑ったり、どのように活用すればいいか戸惑うこともあったのですが、デジタルに詳しいスタッフに尋ねたり、LINE公式アカウントの活用法を紹介しているYouTube動画やLINE STAFF STARTのマニュアルを見ながら触っているうちに、スムーズに設定できるようになりました。現在は設定に困ることもなく運用ができています」

ユーザーへの返信は、朝10時から遅くとも夜9時ごろまでの間、特に店頭での接客が落ち着いた時間に行っています。返信に時間がかかる場合は「詳細は追ってご連絡するのでお待ちください」などのコミュニケーションを欠かさないそうです。

「電話はその場でいただいた問い合わせへの回答で終わってしまいますが、LINE STAFF STARTは継続的にお客さまとつながりを持つことができるので、商品の入荷情報を『公式サイトに掲載されたら私からお知らせするので、少々お待ちください』などの案内ができるようになりました。一人ひとりに話しかけるように案内することで、御礼や注文したことを報告くださる方も多く、お客さまと言葉のキャッチボールができていると感じています」

メッセージ配信では、毎週土曜日に黒田氏が考えた「1週間コーディネート」やブログ記事の更新案内、イベントの開催告知などを配信しています。また、LINE公式アカウントのプロフィールではシフト情報のほか、商品の紹介や入荷情報を掲載。使用する画像は、スマートフォンアプリなどで作成し、配信設定を行っているそうです。

実際にメッセージを配信した日は、配信していないよりも多く問い合わせが寄せられ、オンラインサイトや店舗への集客につながっていると実感が得られています。

「『オンラインサイトで予約しました』や『近くの店舗で購入しました』など、お客さまから返信をいただけると効果を感じられます。また、店舗やオンラインサイトで購入に迷っている方が多くいらっしゃることが分かり、LINE STAFF STARTを活用することで購入のお手伝いができているように思います」

LINE STAFF STARTの運用に欠かせないのが、友だち集めです。黒田氏は友だちを増やすために、スタッフ紹介ページやブログ上で友だち追加を案内したり、店頭の接客時に声がけをしています。接客しながら興味を持っていただけそうな方へ案内をしているそうです。

「例えばファッションのテイストが私と異なる方だと、コーディネート案をお送りしてもご満足いただけない可能性があります。そのため、ブログでも店頭でも、私のコーディネートを見て興味を持った方や、テイストの好みが似ている方に友だち追加をしていただけたらと考えています。店頭で案内する際は、友だち限定で紹介するコンテンツなどを案内して友だち追加を促しています」

また、黒田氏は案内時に必ず、「LINEの返信は私が行います」という一言を添えることにしているといいます。その理由は、LINEでつながることに躊躇するユーザーの不安を払拭するためです。

「お客さまからは運用スタッフの顔が見えないので、『実際に返信しているのは黒田さんではなく、別のスタッフなのでは』と心配する方もいます。そのため『私から返信をするので、何でも気兼ねなくお問い合わせください』としっかり伝えています」

2024年2月時点で黒田氏のLINE公式アカウントの友だち数は270人以上に上ります。こうして友だちとしてつながったお客さまからは、嬉しい声が多く寄せられています。例えばメッセージ配信を見てコメントをくれるユーザーや、黒田氏が「STAFF OF THE YEAR2023」の二次審査に出場が決まった際には多くのユーザーから応援メッセージが寄せられるなど、これまでにないつながりを実感することが増えました。

最後に、LINE STAFF STARTを活用しての手応えを黒田氏に聞きました。

「LINE STAFF STARTはオンライン接客でお客さまの行動を“後押し”できるツールです。加えて、電話では実現できない継続的なやりとりによって、お客さまとのつながりが強くなっている実感があります。なかには『実際にお会いしたいと思って来店しました』と声をかけてくださる方もいました。お客さまとのつながりが、活用のモチベーションにもなっていますね」

（公開：2024年4月、取材・文／岩﨑史絵、写真／山﨑美津留）

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