九州で抜群の知名度を誇るグッデイは、30～40代女性を集客のターゲットにライフスタイル提案型の売り場づくりやDIYワークショップなどのイベント開催を通じて、「体験型のホームセンター」として人気を集めています。

近年はデータドリブン経営を推進しており、情報の“見える化”やデジタル人材の育成に注力。数々の取り組みが評価されて、2022年6月には第1回「日本DX大賞（大規模法人部門）」で大賞を受賞しました。

嘉穂無線ホールディングスの古江氏は、グッデイのデジタルマーケティング戦略のポイントについて「CRM（顧客関係管理）の主軸としてLINEを活用している」と話します。

「従来、グッデイは会員証システムを持っておらず、顧客データをマーケティングに生かすことができていませんでした。しかし、データドリブン経営を推進するなかで、データを積極的に生かした集客・販促を行うため導入したのがLINEミニアプリの『デジタル会員証』です。LINEミニアプリを起動したユーザーの興味・関心データや購買データを適切に取得して活用（※）することで、LINE公式アカウントの配信効果をさらに高めていきたいと考えています」

LINEミニアプリを導入する際は、ネイティブアプリという選択肢もあったそうです。しかし、開発にかかるコストや、制作したアプリをユーザーにダウンロードしてもらうハードルの高さを考慮して、「LINE上で起動できるLINEミニアプリがベストだった」と古江氏は振り返ります。

「月間利用者数9,700万人（2024年3月末時点）を擁するLINEならば、若者からお年寄りまで多くのユーザーのスマートフォンにすでにダウンロードされています。アプリを導入するなら、LINEを活用しない手はないと思いました。

実際の開発は、LINEミニアプリについて豊富な実績を持つクラスメソッド様にお願いしました。弊社のニーズを踏まえて開発を主導してくれたおかげで、大きなトラブルもなく、約７カ月の開発期間を得て2022年8月にリリースすることができました」

グッデイのLINEミニアプリは、以下のように利用を開始できます。

LINEミニアプリを起動するには、店舗にあるポスター内のQRコードを読み取ってLINE公式アカウントを友だち追加し、トーク画面下部にあるリッチメニューの「友だち会員証」ボタンを押した後、3ステップでデジタル会員証を表示することができます。会計時、ユーザーに提示してもらったデジタル会員証をPOSのリーダーで読み込めば、購買履歴などのデータが記録される仕組みです。

「LINE公式アカウントの友だち追加とLINEミニアプリの会員登録は、店頭で声がけしてワンセットで勧誘しています。その際、すぐに使える割引クーポンがあることもお伝えして、ユーザーメリットを強調しています」

さらに、LINEミニアプリの初回利用時に「年齢」「性別」「よく行く店舗」「関心のあるジャンル」などの情報を入力してもらい、ユーザーの興味・関心データを取得。CRMの主軸としてLINEを活用するなかで、グッデイは「会員証の提示率」をLINEミニアプリのKPIに設定しました。

「LINEミニアプリを通じて興味・関心データや購買データを適切に取得できれば、その後、再来店を促すためにクーポンやさまざまな情報をメッセージ配信して、売上アップにつなげることもできます。

そうした効果が期待できることを各店舗スタッフにきちんと伝えて、LINEに関する声がけを強化しながら、会員証の提示率を高めている最中です。店舗によってばらつきがありますが、全店舗平均で提示率20％を目指しています」

現在、グッデイではCRMを強化してロイヤルカスタマーを増やす施策を重点的に行っています。実際、「会員証を提示したユーザーの顧客単価は、全体平均より2割ほど高い」と古江氏は力説します。

「顧客単価だけではありません。『ホームセンターの利用は月1回程度』と業界内で言われることが多いのですが、グッデイのデジタル会員証を持つユーザーは来店回数が通常より多いという数字も出ています。

また、会員データを分析してみると、グッデイの集客ターゲットである30～40代女性の利用者が多いことや、年齢層が上がるほど会員証の提示率が高いこともわかってきました。そうした利用状況を踏まえて、開発パートナーとともにLINEミニアプリの改修を随時行っています。

最近では、高齢者のお客様を意識して文字サイズを少し大きくしました。LINE公式アカウントのメッセージ配信についても、社内で分析してクリエイティブの改善やテキストの見直しを繰り返し行い、配信効果を高めています」

LINEミニアプリの導入から約２年が経ち、デジタル会員証の登録者数は直近3カ月で約12%伸長しています。順調に蓄積されている顧客データを、さまざまなメッセージ配信に活用しているといいます。

今後、さらに会員証の提示率を高めるため、ユーザーのスマートフォンのホーム画面にLINEミニアプリのショートカットアイコンを追加する機能を実装しました。

「私も店頭に立ってLINEの勧誘を行うことがあるのですが、LINE公式アカウントを立ち上げてから、デジタル会員証を開く導線がわかりにくいというお声をお客様よりいただきます。

このショートカット機能でそうした課題解決が見込めますし、『次からこのアイコンを押してください』と説明が簡単になるので、店舗スタッフからも好評です。すごく親切で、便利な機能だと思います」

今後も、「CRMの主軸としてLINEを活用していく」という古江氏は、LINEミニアプリの活用メリットを次のように総括します。

「顧客データの適切な取得を通じて、お客様の解像度がより明確になりました。売上が伸び悩んでいる店舗は、データを基に仮説を立て、なるべく大きなインパクトが見込める施策をスピーディーに実行する――LINEミニアプリを導入によって、そうしたマーケティング活動を強化できています。

今後もLINE公式アカウントの友だち追加とLINEミニアプリの会員登録を促進します。お客様にとって『こんな情報が欲しかった』と感じてもらえるメッセージ配信を行って、より良い店舗体験を提供していきたいと思います」

（公開：2024年8月、取材・文／相澤良晃）

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