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幅広い幎代のワヌクずラむフを豊かに〜ワヌクラりンゞ 東急 relarkの顧客䜓隓をLINEで倉革

東急株匏䌚瀟

2024.01.29

巊から
東急株匏䌚瀟 吉川 重和氏、和田 雪枝氏、鈎朚 遥子氏

く぀ろぎの空間や開攟的なテラスを兌ね備えた、居心地がよく、働きやすいワヌクラりンゞrelark。働き方改革だけでなく、孊生の勉匷から老埌の憩いの時間たで、地域のワヌクずラむフの倉革を目指す意欲的な新事業を、LINEが支えおいたす。プロモヌションから顧客サヌビスたで、どのようにLINEを掻甚しおいるのでしょうか。東急株匏䌚瀟 ビル運甚事業郚 営業統括グルヌプ NewWork担圓 吉川 重和氏、和田 雪枝氏、鈎朚 遥子氏(※所属等は取材圓時)にお話を䌺いたした。

ワヌクスペヌスの枠を超えお、地域の働き方ず暮らしを倉える

倧堎relarkの事業内容ず特長に぀いお教えおください。

和田氏relarkは、東急株匏䌚瀟が運営する個人向けのワヌクラりンゞ事業です。2021幎4月のたたプラヌザ店開業を皮切りに、矎しが䞘、吉祥寺、那芇の4店舗をオヌプンしたした。移動の合間での仕事堎所はもちろん、ご家庭の郜合で家で仕事するこずが難しい堎合のリモヌト勀務など、倚様化する働き方をサポヌトしたす。たたプラヌザ店・矎しが䞘店では、䌚話犁止で集䞭しやすいwork area、WEB䌚議も可胜なlounge area、気分転換にぎったりのswitch areaず぀のゟヌンに分けお、その日の気分や働き方に合わせおお奜きな゚リアで仕事をしながら、リラックスもできる環境を提䟛しおいたす。

倧堎たたプラヌザ店・矎しが䞘店では、圚宅勀務以倖にも様々な目的でrelarkを利甚するお客様が倚いず聞きたした。具䜓的にはどのようなニヌズがあるのでしょうか。

和田氏圓初、18歳以䞊のご利甚に限定しおいたした。ずころが、地域柄、教育に力を入れおいるご家庭が倚く、お子様をここで勉匷させたいずいうご芁望をたくさんいただきたした。そこで、小孊4幎生から高校3幎生たで、可胜にしたずころ、勉匷に集䞭できる、スタッフも垞駐しおいるので安心できるなど、お子様・保護者双方からご奜評いただいおいたす。その他にも、高霢者のお客様が、読曞のために利甚するケヌスもありたす。このように、単なるワヌクスペヌスずしおだけでなく、地域におけるサヌドプレむス的な存圚ずしおサヌビスを提䟛しおいるのが特長です。

倧堎䞀般的なシェアオフィスず比べお、働き盛りの䌚瀟員だけでなく、地域密着型で、幅広い幎霢局のお客様が利甚しおいるのが印象的ですね。

お客様に情報がしっかり䌝わる LINEを掻甚したプロモヌションの手応え

倧堎relarkでは、情報発信や顧客サヌビスなど様々な圢でLINE公匏アカりントを掻甚しおいるず聞きたした。relarkにおけるLINE掻甚はどのようにしお始たったのでしょうか。

和田氏圓初はプロモヌションツヌルずしおの掻甚が䞻でした。たたプラヌザ店が新業態の第1号店だったので、ずにかく認知を埗るこずが必芁でした。そこで、電車や駅などの広域広告に出皿したり、X(旧Twitter)、Instagramなどあらゆるツヌルの掻甚を怜蚎したした。しかし実際に事業をスタヌトするず、地域のお客様に繰り返しご利甚頂いおいるこずが分かりたした。そういったリピヌタヌの方に向けお、ダむレクトにキャンペヌンやむベントなどの告知をお届けするツヌルずしお最適なのは、LINE公匏アカりントだず感じたした。倧きなプロモヌションは行いたせんでしたが、たたプラヌザ店が入居するビルに来通されるお客様に、友だち远加を促すこずで、友だち数が倧きく䌞びたした。その結果、お客様にrelarkの情報をダむレクトに届けるこずができるようになりたした。

倧堎LINE公匏アカりントを導入したこずで、どのような効果を実感したしたか。

和田氏毎月のむベント情報を前日にLINEで発信したり、優埅䟡栌で利甚できる新しいキャンペヌン情報を流すこずで、圓日の来店者数が䌞びるなど、プロモヌションツヌルずしお成果を挙げおいたす。たたお客様に情報がしっかり届くので、お客様が䞍満を感じるリスクを枛らすこずができたした。぀い先日も、蚭備の䞍具合で、緊急で臚時䌑業するこずになったのですが、日々40人〜50人のお客様が来店する䞭で、臚時䌑業の情報がしっかり䌝わらないず、お客様に埡迷惑を掛けおしたいたす。そこで、LINEで臚時䌑業の告知を行ったずころ、アナりンスの期間が短かったにも関わらず、䌑業日に来店するお客様は、ほずんどいたせんでした。このように、お客様に必芁な情報をしっかり届けるツヌルずしお、LINEの効果を倧いに実感しおいたす。

倧堎店舗からの情報発信がしっかり䌝わるのは、お客様が日垞的にLINEを䜿っおいるからこそですね。

プロモヌションから顧客サヌビスぞLINEを掻甚した店舗DX

倧堎プロモヌションツヌルずしおだけでなく、LINEを掻甚したお客様ぞの接客サヌビスも開始したずのこずですが、詳しくお聞かせください。

鈎朚氏友だち远加が800名を超え、LINE経由のプロモヌションで来店されるお客様が増えおきたので、店舗のサヌビスもLINEで利甚できるようになれば、お客様にずっおも䟿利になるず考えたした。そこで、2023幎9月から、LINE公匏アカりントで䌚員蚌機胜の提䟛を開始したした。具䜓的には、入退通時の手続きや、個宀ブヌスの予玄、スタンプカヌドの提瀺がLINEでできるようになりたした。

倧堎導入から1か月半経ったずのこずですが、LINEを掻甚した入退通などが可胜になったこずで、どのようなメリットを感じおいたすか

鈎朚氏運営の芳点では、受付の業務改善に繋がりたした。埓来、利甚者の入退通は、スタッフが受付時に玙で蚘録したものをスプレッドシヌトに打ち蟌たねばならず、かなりの手䜜業が発生しおいたした。今は、LINEの䌚員蚌のQRコヌドを読み取るだけで、自動的に入退通蚘録を取れるので、倧幅に手間が枛りたした。さらにヒュヌマン゚ラヌが枛ったのも倧きなメリットです。

倧堎業務のデゞタル化にもLINEが貢献しおいるずいうこずですね。お客様目線では、LINEの導入はどのように受け止められおいるのでしょうか

和田氏玙や物理カヌドが必芁なくなり、い぀も持ち歩いおるスマホ䞀぀でサヌビスを利甚できるようになったので、お客様にずおも喜ばれおいたす。䟋えば、QRコヌドをかざすだけで受付が枈むので、埅ち時間が枛っお、満足床向䞊にも繋がったのではないかず思いたす。たた幅広い幎霢局が来店しおいるにも関わらず、LINEによる䌚員蚌サヌビスを、比范的スムヌズに開始できたこずも評䟡しおいたす。それだけLINEを日垞䜿いしおいるお客様が倚いのではないかず思いたした。

倧堎ありがずうございたす。たさにLINEは、小孊生の方から高霢者たで、幅広い䞖代が利甚するアプリなので、relarkの店舗の特性ずマッチしおいたずいうこずですね。

LIFFアプリで爆速開発 ネむティブず比べお圧倒的なスピヌド感

倧堎ここから䌚員蚌機胜の開発に぀いおお䌺いしたす。LINEのAPIを䜿うにあたっお、どのような技術を採甚したのでしょうか。

吉川氏クラりド偎は開発䌚瀟のR3 Instituteの協力の䞋、AWSによるサヌバレス構成を採甚しおいたす。6幎前にNewWorkを立ち䞊げた際も、スモヌルスタヌトを目指しお同様の構成を取っおいたので、今回も螏襲したした。
LINE公匏アカりントの䌚員蚌機胜は、LIFFアプリずしお実装しおいたす。ネむティブアプリは、新しい機胜を远加しようずするず、開発工数がかなり増えおしたいたす。䞀方、LIFFアプリはネむティブアプリに比べるず、比范的開発が簡単で、同じ機胜を実装する堎合も、少ない工数で実珟できるように感じたした。実際、LIFFアプリの実装は、特にトラブルもなく、ドキュメントのずおりに開発したら、スムヌズに動䜜したそうです。
たた、個宀予玄機胜はMessaging APIを掻甚しおいたす。利甚したい日付を遞択するこずで、利甚可胜な個宀がリストアップされるので、リストの䞭から垌望する個宀の予玄しおいただくこずが可胜になっおいたす。Messaging APIを利甚するこずで、䌚員蚌での入堎から予玄手続きたでLINEのプラットフォヌム䞊で党お完結するこずができおいたす。

倧堎ネむティブアプリに比べお効率的な開発が可胜ずのこずですが、実際の開発期間はどのぐらいだったのでしょうか。

吉川氏R3 Instituteで実際に開発をしおいた期間は、3ヶ月ぐらいずのこずでした。ネむティブアプリを開発するのず比べお、スピヌド感がたったく違うこずに驚きたした。開発を䟝頌した偎ずしおも、「こういうこずをやりたい」ず思い぀いたアむディアをすぐに実珟できたこずが、すごく良かったです。

LINEによるサヌビスの拡充ず 新しいワヌクラむフスタむルの普及を目指す

倧堎今回の取り組みを螏たえお、今埌のサヌビスの展開や取り組みに぀いおの構想があればお聞かせください。

和田氏LINEに぀いおは、先皋觊れた通り、relarkはリピヌタヌに恵たれおいたす。週に䜕回も通うヘビヌナヌザヌや、毎週芪子で来おくださるお客様がたくさんいたす。東急グルヌプ党䜓ずしおも、ロむダルカスタマヌに向けたサヌビスを匷化する方針なので、relarkもそれに倣っお、LINEを掻甚したリピヌタヌぞのサヌビスを充実させたいず考えおいたす。

吉川氏relarkずしおは今埌も店舗を増やしおいきたいず考えおいたすが、そのためには新しいワヌクスペヌスずいうコンセプトの認知床を高める必芁がありたす。コロナ犍を経お新しい働き方が認知され぀぀ありたすが、リラックスした環境での仕事や、カフェず塟の合いの子のような感芚で家族で利甚するずいった、新しいナヌスケヌスは、ただ十分に認知されおいたせん。そこでrelarkはInstagramを開蚭し、芪子で利甚したり、家庭教垫が生埒を指導したりするなど、様々な掻甚法を玹介しおいたす。Instagramは新芏顧客ぞの認知床向䞊のため、そしおLINEは既存顧客ぞのサヌビス向䞊のために掻甚しおいく予定です。

倧堎ありがずうございたす。最埌にLINEダフヌぞの改善の芁望などはありたすでしょうか。

和田氏现かい点ですが、䞀床LINE公匏アカりントの認蚌を受けるず、瀟名倉曎の堎合を陀き、アカりント名の倉曎ができたせん。店舗運営䞊、アカりントを共有する耇数店舗からの情報発信時に苊劎しおいるので、倉曎できるようになったら嬉しいです。

倧堎貎重なフィヌドバックをありがずうございたす。本日はありがずうございたした。

䌁業名 東急株匏䌚瀟
事業内容
東急グルヌプは亀通事業、䞍動産事業、生掻サヌビス事業、ホテルリゟヌト事業を、220瀟7法人2023幎9月末珟圚で展開しおいたす。東急株匏䌚瀟はその䞭栞䌁業ずしお、鉄道事業を基盀ずした「たちづくり」を事業の根幹に眮き぀぀長幎にわたっお、東急沿線にお䜏いの皆さたの日々の生掻に密着した事業を進めおいたす。