ティンパンアレイは、ブランド古着やバッグを取り扱う「RAGTAG（ラグタグ）」などのショップを運営するファッションブランドリユースのパイオニアです。1985年に原宿で創業し、現在は首都圏や大都市を中心に全国23店舗を展開しています。近年では、オンラインショップの商品をユーザーの希望店舗に取り寄せ、実物を見たり、試着してから購入できる「お取り寄せ」サービスも提供。「誰もが憧れのブランドアイテムを買えるようにしたい」という思いから、リピート促進と販売点数を増やす努力を続けてきました。

同社は、リピート来店を促進するべく入荷案内やコーディネート情報、お得情報を発信する独自アプリを展開し、ユーザーとの接点づくりに取り組んでいます。しかし、購入ユーザーに比べると、ブランド品の買取に訪れるユーザーは会員登録比率が低く、なかなか接点が持てないという課題がありました。

また、買取査定のプロセスにも課題がありました。店舗での買取査定では、品物を預かる際にユーザーの電話番号を記入してもらい、番号札を渡して査定後に電話で呼び出しをするプロセスを採用していました。しかし、電話をしてもユーザーにつながらなかったり、折り返しの連絡があった時にスタッフが出られなかったりと連絡がつきにくいこともあり、何度も電話するという工数が発生していました。

「番号札の管理やアルコール消毒の手間もかかり、この工数を削減したいと考えていました」（桜庭氏）

2022年7月、最適なソリューションを探した結果、呼び出し通知に特化したLINEミニアプリ「yoboca」に出合い、買取ユーザーに向けて活用することにしました。

「yobocaはQRコードを読み込むだけで使えるためユーザーにも分かりやすく、案内も容易なのが魅力でした。査定終了後はLINEにメッセージが届くので、電話と違って何度もやりとりする必要がありません」（桜庭氏）

「yoboca」導入の成果はすぐに現れました。まず、買取ユーザーへの連絡にかかる工数が大幅に削減されました。電話での折り返しが不要になったことに加え、手書きの電話番号が判読できず顧客管理システムで調べていた手間もなくなりました。買取ユーザーからも「電話よりもLINEからの連絡の方が便利」という声が寄せられました。

また、LINE公式アカウントの友だち数も「yoboca」の導入前は月500名前後の増加でしたが、導入後は月1,000名前後に急増しました。

友だちの数が2倍になり、買取ユーザーが把握できるようになったことで、買取キャンペーンの効果も向上しました。

「例えば、『このブランドの買取額をアップします』などのキャンペーンを案内するとします。通常時の買取点数を100％とした場合、以前までは130％の上昇にとどまっていたのが、アクティブな買取ユーザーとつながったLINE公式アカウントからメッセージを配信したところ、180％まで上昇しました。ブランドによっては200％、300％になったものもあります。改めて、友だち数を増やす意味、ターゲットに合った配信の重要性を認識しました」（桜庭氏）

今後、同社はLINE公式アカウントの活用対象を購入ユーザーにも拡大する予定です。また、LINEの会員証連携、販売での活用も視野に入れているということです。

「セグメントをきちんと行い、効果的にメッセージを配信すること、LINE公式アカウントのさらなる活用でより成果を目指していきます」（桜庭氏）

（公開：2024年7月、取材・文／岩﨑史絵、写真／山﨑美津留）

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