SNS相談における選択肢としてLINE公式アカウントを採用したのは、国内での普及率が90%(2024年12月時点)を超えており、若年層に最も手軽に使っていただけるツールだという理由からです。LINEの活用は相談のハードルを下げ、幅広い層へ手軽に相談を行なっていただけると考えております。相談窓口を開設する運営者側にとってはアカウント開設の手続きが容易で、相談をする利用者側にも既に馴染みある形式での相談が可能であることが、LINEによる相談窓口の特長であると考えております。
LINE Messaging APIを採用した理由は、複数のSNSからの連絡を一元管理するWebプラットフォームを作成するにあたり、LINEからの相談を受け付ける方法として最適な手段だったためです。LINE公式アカウントを経由して『つながる相談』と相談者間でメッセージ送受信を行う役割を担っています。

お客様からはLINE公式アカウントを選択した理由として、「若年層だけでなく幅広い世代にとって、日常的なコミュニケーション手段として最も多く利用されているSNSであり、多くの県民が相談しやすい体制を構築できる」との声が寄せられました。
また、相談窓口の周知もQRコード一つで簡単に行えるため、普及啓発がしやすいことに加え、誰もが使い慣れているLINEを活用することで県民の認知度が高まり、より多くの相談につながっているといった点も評価されました。
LINEの利便性や認知度の高さが、相談窓口としての活用において大きなメリットになっていることを改めて実感しました。

今後は生成AIをサービスに組み込むことで、相談員の業務をサポートする仕組みも提供できればと考えております。例えば、過去の相談データを元に、相談者からのメッセージに対する回答の草案を生成AIに作成させたり、外国語での相談対応における翻訳のサポートを行ったりといったようなものを想定しております。こちらは、相談事業ごとに利用者のニーズを確認しながら、各事業者と協議の上、検証・実装を進めていく予定です。