近年、モビリティサービス・公共交通・MaaS（Mobility as a Service）領域で、LINEのプラットフォームを利用した取り組みが注目を集めています。前編に引き続き、LINEヤフー株式会社でモビリティ領域のプロジェクトをリードする福田氏と永松氏に、モビリティ領域におけるLINEプラットフォームの真価についてインタビューします。聞き手は、LINEヤフー株式会社の大場沙里奈が務めます。
前編ではLINEを活用したモビリティサービスの取り組みがどの程度広がっているのか、そしてLINEのプラットフォームが選ばれている理由として「フリクションレス・エンゲージメント・ボーダレス」の３つがあることを明らかにしました。後編では、LINEプラットフォームの活用にあたってよくある疑問や、モビリティの取り組みをサポートできる様々な機能について紹介しています。
交通事業者の方や、交通サービスを担当されている自治体の皆様など、様々な方にお読みいただけますと幸いです。

大場：前編ではLINEを活用したモビリティサービスの取り組みがどの程度広がっているのか、そしてLINEのプラットフォームが選ばれている理由として「フリクションレス・エンゲージメント・ボーダレス」の３つがあることを明らかにしました。ここまでの話を踏まえると、LINEを使うことは非常にメリットが多いように感じます。まだ使われていない事業者様がいるということは、LINEプラットフォームの利用に対する理解が進んでいない部分や、場合によっては誤解などもあるのでしょうか。

永松氏：そうなんです。実は今から説明する内容が今日の中でも最も重要で、しっかりとお伝えしたい部分です！

大場：さっそく教えていただけますか。

永松氏：一番大きな誤解が、「LINEプラットフォームを利用すると、事業者の提供するサービスの利用で蓄積されるデータ（1st Party Data）が自社のものではなくなってしまうのではないか」というものです。これは完全に誤解です。前のパートで説明した通り、LINEミニアプリはあくまでLINE上で動作するWebアプリであり、そこで提供するサービスやデータは事業者側の資産です。

福田氏：ミニアプリの開発もクライアントが担っており、LINEヤフーが開発するものではありません。あくまでLINEヤフーはLINE上で動作するWebアプリをプラットフォームとして提供する役割です。

大場：開発者視点で説明すると、LINEミニアプリも通常のWebアプリ同様にWebサーバーやAPサーバー、DBサーバーを事業者側で用意し、WebアプリにLINEが用意するSDK(LIFF SDK)を組み込むのみですので、サービスやそこで蓄積されるデータは事業者のものになりますね。

永松氏：例えばWebアプリをネット上に公開してもその利用データが第三者のものになることはありませんし、ネイティブアプリをApp Storeに公開しても利用データがAppleのものになることはありませんよね。それら同様に、LINEアプリ上にLINE公式アカウントやLINEミニアプリを公開しても、当社はLINEミニアプリの起動ログなど利用状況に関する情報等は取得するものの、提供サービスやその利用データなどは事業者皆様のものになります。

大場：このLINEミニアプリに対する誤解を解くことは非常に重要ですね。

永松氏：そうですね。交通系の事業者様とお話させていただく機会も増えていますが、「LINEミニアプリだと移動データや購買データが自社のものではなくなってしまう」「開発をLINEヤフーが担うことになる」といった多くの誤解がまだあるようです。このあたりは私たちの説明が足りていない点だと思うので、私たちもさまざまな機会を通じて説明をしていきたいと思います。

大場：飲食業界や小売業界ではLINEミニアプリの活用が特に進んでいますが、交通領域ではまだあまり事例が多くないため、ご理解いただけていないのかもしれませんね。

永松氏：現在ネイティブアプリで提供されている場合はWebアプリ化する必要がありますが、すでにWebアプリでサービスを提供している場合は、LINEミニアプリへの対応は比較的すぐにできますので、ぜひ検討いただきたいです。

大場：その他にはどのような質問をもらうことが多いですか？

永松氏：決済手段についてもよく質問をいただきますね。LINEを使うということは決済方法が「LINE Pay」のみに限られるのではないかという懸念です。決済手段は自由にお選びいただくことが可能です。繰り返しになりますが、あくまでWebアプリですので、LINE Payだけでなく、PayPayやクレジットカードなど、お好きな決済手段を自由に実装いただくことが可能です。

福田氏：費用面についてもよくご質問をいただきます。結論から言うと、LINEミニアプリの利用料はいただいておりませんので、LINE上にLINEミニアプリを公開することは無料でできます。LINE公式アカウントでメッセージを配信する際にはお選びいただく料金プランによって費用が発生しますが、LINEミニアプリ自体の構築についてはその開発費のみが発生することになります。

大場：交通系の取り組みだとインバウンドの旅行者も多くいるかと思います。LINEだとインバウンド対応できないのでは？という質問もありそうですね。

永松氏：実はこの2月に、LINEを使っていないインバウンドのユーザーもLINEミニアプリをWebブラウザで開ける機能（※注釈参照）をリリースしました。LINEのアカウントを持たずに利用することになるので、LINE公式アカウントへメッセージを送るなどの機能は利用できませんが、Web上で完結するようなサービスや機能であればこちらもぜひご活用いただきたいです。

大場：ここまでモビリティサービスでLINEが選ばれる理由やLINEプラットフォームに関するよくある疑問に答えていただきました。ここからは、LINEの様々な機能が、特にモビリティサービスにおいてどのように使われるか、交通・移動のユースケースに沿っていくつかお伺いできればと思いますがいかがでしょうか。

永松氏：もちろんです。はじめにご紹介したいのが、LINE通知メッセージという機能です。

大場：LINE通知メッセージは、ユーザーの電話番号を指定してメッセージを送信できるサービスですね。ユーザーがLINEに登録した電話番号とマッチする場合、LINE公式アカウントと友だちになっていなくてもメッセージを送ることができる機能ですよね。例えば、佐川急便が荷物の配送予定をこの方法で通知していますね。

永松氏：その通りです。デマンドバスやタクシー配車の予約においては、電話予約がまだ一定の割合を占めています。一方、サービス事業者の立場からすると、電話予約が多いと、リマインドの連絡や運行中止の連絡といった細かな対応を一人一人に対しておこなうことが難しくなります。また、一日の中でも受電数に波があることや、夜間の対応もする必要があるため、オペレーターの体制を構築するコストが高くなってしまいます。

大場：やはりサービス事業者としてはオンラインでの予約を促進したいところですね。

永松氏：そこで活用できるのがLINE通知メッセージです。電話予約をしたユーザーに対してLINE通知メッセージを使ってメッセージを送信することで、予約完了の通知やリマインド、運行中止の情報をLINEで届けることができるようになります。

福田氏：さらに、通知メッセージをきっかけとして、ユーザーにLINEミニアプリで利用登録をしてもらえれば、次回以降の予約についてはLINEミニアプリからおこなってくれることも期待できます。

大場：つまり、電話予約からLINE通知メッセージを使ってLINEの利便性を実感してもらい、自然とLINEミニアプリでの予約に移行させることが狙いというわけですね。

永松氏：まさにその通りです。ユーザーにとっても事業者にとってもメリットが大きい機能です。

大場：LINE通知メッセージ以外にも、LINEミニアプリにはサービスメッセージ※ の機能がありますね。これについてはモビリティサービスにおいてどう使われますか。

永松氏：例えば交通系の予約のユースケースでは、予約登録、予約の変更やキャンセル、到着時間や予約のリマインド、到着遅延、運行キャンセルなど、1つの予約の中でユーザーに伝えるべき情報が多岐にわたります。これらをLINE公式アカウントから送ると、料金プランに定められた無料の通数を超えると都度費用が発生してしまいます。これをLINEミニアプリのサービスメッセージから送ることで、通数を気にすることなくユーザーのサポートをきめ細やかにおこなうことができます。

大場：「LINEミニアプリお知らせ」アカウントはユーザーがブロックできないというのは、企業にとって大きなメリットですね。

福田氏：確かにそうです。これにより、企業はユーザーに確実に情報を届けることができます。ユーザーにとっても、必要な情報を逃さずに受け取ることができるわけですから、双方にとって有益な機能と言えますね。

大場：その他にも、モビリティサービスに役立つLINEの機能はありますか？

永松氏：はい、実は今年の2月に、ユーザーのホーム画面にLINEミニアプリへのショートカットを追加できる機能がリリースされました。これまでLINEミニアプリを起動する際には、LINE公式アカウントのリッチメニューやLINEアプリ内検索、QRコードなどを使っていただいていました。今回のショートカット機能のリリースによって、よく使うLINEミニアプリのショートカットをホーム画面におくことができるようになりました。

大場：それは便利ですね。ユーザーがより簡単にアクセスできるようになるわけですね。

福田氏：その通りです。ネイティブアプリの利点としてよく挙げられるポイントに「ホーム画面から直接起動できること」や「ホーム画面に自社のアイコンを置いてもらいたい」などがありますが、LINEミニアプリにもショートカット機能が加わったことで、同様のメリットを提供できるようになりました。

永松氏：最後にLINE Profile+の機能についてもご紹介します。

大場：LINE Profile+とは、LINEユーザーが登録した情報（氏名・性別・誕生日・住所・電話番号など）を取得できる機能で、会員登録画面でユーザーの入力を補助する形でオートフィルインすることができますね。

永松氏：そのとおりです。この機能を利用することにより、LINEを利用することのメリットとしてあげていた「フリクションレス」な会員登録がさらに一段進む形になります。LINEアプリに登録された電話番号 (※)を取得することで、SMS等での電話番号確認なしでスムーズに会員登録できますし、ユーザーは自分で氏名や電話番号を入力する手間が省けるので、より簡単に登録ができるようになります。こちらはイメージ画像を見ていただくのが一番早いかと思いますので、ぜひご覧いただければと思います。

※LINE Profile+の機能は所定の申請等を行った法人ユーザーのみがご利用いただけます。また、ユーザーデータの取得・提供、 LINE公式アカウントの友だち追加には、ユーザーの許諾が必要です。

大場：モビリティや交通領域における、これからの展望や具体的な計画について教えていただけますか？

永松氏：もちろんです。１つめの検討事項がUI/UXに関する内容です。非常にありがたいことに各地でLINEを使ったサービスが増えた一方で、サービスごとにUI/UXがバラバラなためユーザーが使いにくいという課題があります。そこで、これまでの様々なサービスの中で培ってきた「LINEで実装するならこれがわかりやすい」というUI/UXのノウハウを活かし、ガイドラインや基本的なフレームワークを提供することで、ユーザーの利便性をあげていきたいと考えています。

大場：ユーザーにとって直感的で使いやすいインターフェースは、サービスの利用頻度や満足度を大きく左右しますよね。

永松氏：そのとおりですね。2つめの検討事項がMaaSプランの開設です。現在LINE公式アカウントは主に運営主体自身に関する情報発信の用途で利用されていますが、第三者のための広告媒体として使用することを規約上禁止しています。したがって、LINE公式アカウントの運営主体自身のサービス以外のサービスを宣伝することや、他のLINE公式アカウントへの誘導行為も原則禁止されているといえます。

大場：あまり知られていないルールかもしれないですね。

永松氏：一方で、MaaSの目的には「外出機会の創出」や「周辺施設の周遊・送客」などが含まれることから、運営主体自身だけでなく、周辺施設やイベント等の情報発信も求められています。このようなニーズに対応するため、 運営主体自身以外の情報発信も可能にできるようなプランの構築を検討しています。これにより、モビリティ領域でのLINEを活用した取り組みを後押しするとともに、モビリティ事業者が抱える収益モデルの構築という課題にも対応していきたいと考えています。関心のある事業者の方はぜひお問い合わせいただきたいです。

大場：非常に楽しみな取り組みですね。その他にも計画はありますか？

永松氏：また、サービスメッセージや通知メッセージのアップデートも考えています。これらの機能はこれまで飲食・小売業界を中心に活用されてきましたが、交通領域においてもその利用を拡大していきたいと考えています。公共領域・交通領域に特化したテンプレートを増やし、より多くの事例を生み出していくことで、モビリティサービスの提供者がユーザーに対してきめ細やかなサポートを提供できるようにします。

福田氏：さらにはLINEとヤフーの会社統合によるシナジーも発揮していきたいと考えています。ヤフーのサービスには「Yahoo!乗換案内」や「Yahoo!マップ」など多くのユーザーを抱えるサービスがあります。これらのサービスと連携を深めることで、ユーザーにとってより便利で包括的なサービスを提供できるようになると考えています。まだ構想段階でありますが、そのような取り組みにも期待いただけたらと思います。

永松氏：私たちLINEヤフーは、自治体の皆様や交通事業者の皆様とともに、住民の生活に欠かせない交通網の維持・発展に取り組んでいきたいと考えています。LINEの活用に興味のある方は、ぜひお問い合わせいただければと思います。

大場：今後のLINEヤフーのモビリティ領域での取り組みに注目していきたいと思います。ありがとうございました。

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(取材日: 2024年4月: 取材/大場沙里奈, サポート/鈴木敦史)