売上を伸ばす上では、顧客と継続的な関係性を構築することが重要だ。顧客接点におけるオンラインツールの活用はもはや前提となるが、大量の情報が溢れる中、企業が届けたい情報を消費者に届けることは簡単ではない。そんな中、多くの企業が注目しているのが「LINE通知メッセージ」だ。コミュニケーションアプリ「LINE」上で重要性や必要性の高いメッセージを通知できる同サービスが、顧客関係構築でも効果を発揮する。その理由に迫る。

B to Cビジネスを展開する企業が市場優位性を保ち、売上を伸ばすには、密なコミュニケーションで顧客とのつながりを持続することが不可欠だ。そのためには顧客が自分ゴト化できる最適化した情報をタイムリーに届けることが大切だが、最近は企業からのそうしたアプローチをうっとうしく感じる人も増えているようだ。

「興味・関心に合わせたお勧め情報を届けるのは、効果的な販促手法ではありますが、あらゆる企業がそれをやっているため、受け取る側には似たような情報ばかり届く事態が発生しています。偏った情報に接し続ける中で、いわゆる“レコメンド疲れ”を起こしている人も多いのです」と話すのは、LINEヤフーの中村宗樹氏だ。

また、そもそもメールやSMSで発信する情報は、ほかの情報に埋もれて気付かれにくいという問題もある。人口減少社会における企業戦略としてLTV（顧客生涯価値）の最大化が重視されるようになっているが、送った情報を見てもらえなければ顧客との関係は深まらず、ロイヤルティを高めてもらうことは困難だ。

「これからは、顧客コミュニケーションのアプローチを180度転換することが必要です。つまり、“企業目線”ではなく、“消費者目線”で必要な情報を考え、発信することが大切になっているのです」と中村氏は言う。

膨大な情報の中でも、消費者が「積極的に知りたい」「漏らさず受け取りたい」と考える情報とは何か――。その1つが、自らの消費行動にひも付く「ステータス」情報だ。商品・サービスの購入や予約が完了したこと、商品が発送されたことなどを伝える通知は、確実に受け取りたいと考える情報といえる。ここを1つのきっかけとして、顧客とのつながりを強化するのである。

同時に、このステータスをどんな手段で発信するかも考える必要がある。販促メッセージと同様、メールやSMSで送ったのでは埋もれる可能性が残ってしまう。「また、近年はフィッシング詐欺メールが横行しています。それらと勘違いされて信用低下を招いてしまっては本末転倒です」と中村氏は続ける。

理想的なツールの1つは、企業が提供する自社アプリだろう。通知以外にも、様々な広告やキャンペーンなどを通じて消費者を囲い込むことができる。だが、大量のライバルアプリの中から自社アプリを選んでもらうのは、多くの企業にとってハードルの高い方法といえる。

そこで今、多くの企業が注目しているのがコミュニケーションアプリ「LINE」を使う方法である。日常の連絡ツールとして多くの人が使っているLINEを、自社の情報通知プラットフォームにするのだ。

「こうした通知を実現できるサービスが、『LINE通知メッセージ』です。LINE公式アカウントの『認証済アカウント』を持つ企業が活用できます。このサービスでは、企業が保有するハッシュ化された電話番号とLINEに登録されているハッシュ化されたユーザーの電話番号をマッチングすることで、広告や宣伝目的を除いた重要性や必要性の高いメッセージに限り、LINE公式アカウントの友だちになっていないユーザーに対しても届けることができます。活用すれば、購入時や予約時、配送プロセスなどのステータスをLINE上で通知することができるのです」と中村氏は説明する

LINEを使うメリットは、なんといってもその認知度だ。ユーザー数は国内1億人（2025年12月末時点）に上るほか、同社の調査※1では、約8割のユーザーがLINE公式アカウントから届くメッセージをその日のうちに開封するという結果が出た。日常的に利用しているLINEは開封してもらいやすく、速やかに見てもらえることが期待できる。

LINE通知メッセージの送信元は認証済アカウントに限定され、広告・宣伝目的の通知は規定で禁止されている。さらに、メッセージの受け取り可否もユーザー側で選択できるといった理由から、LINE通知メッセージの信頼性は高い。

「届く通知は主に購入や決済など、自らのアクションに応じて配信されるものなので、心当たりのない通知が届くことはありません。フィッシング詐欺が横行する中、消費者が不安なくメッセージを受け取れる仕組みを整えることは、あらゆる企業の顧客満足度向上に寄与します」と中村氏は言う。実際、「企業からの連絡において信頼できるツール」を聞いた調査※2では、SMSの信頼度を100とした場合、LINE通知メッセージは134という結果が出たという。サービス自体のなじみ深さや使いやすさ、安全性や信頼感を自社の通知の仕組みに取りこめるのは、企業にとって大きなメリットといえるだろう。

多くの企業・組織が、顧客コミュニケーションの仕組みにLINE通知メッセージを採用している。業種・業界も幅広く、EC／Webサービスや専⾨店、レストラン、クリニック、金融から公共交通、インフラ事業者まで様々だ。

「例えば、ある航空会社のお客様は、搭乗予約者に対して出発の前日、当日、出発直前など複数のタイミングで情報を通知しています。これにより、搭乗手続きやオンラインチェックイン、保安検査場の通過などをスムーズに進めてもらえるようにする狙いです」と中村氏は紹介する。LINE通知メッセージの導入後はオンラインチェックイン率が高まり、空港カウンターの混雑緩和が図れている。また、遅延・欠航などに関する情報をいち早く入手できるようになったことで、CX（顧客体験）も向上傾向にあるという。

また、ECサイトを運営する企業や宅配会社などは、配送案内によって再配達の発生を抑制。飲食店、美容室などは予約時刻を事前にリマインドすることで、当日の無断キャンセルを削減している。ほかにも各種サブスクリプションサービスの契約更新を促して離脱を防ぐなど、業種・業態を問わず、顧客コミュニケーションの改善による様々な効果が上がっている。

「加えて、LINE通知メッセージが企業経営にもたらすもう1つの重要な効果に『コスト削減』があります。これまで紙のDMで情報をお知らせしていた企業がLINE通知メッセージに置き換えることで、通知1件（DM1通）当たり10分の1から20分の1程度までコストを削減できます。メールやSMSと比べても、3分の1程度まで削減できる試算です」と中村氏は述べる。費用対効果の高い施策を実施できることは、企業経営者にとって重要なメリットといえるだろう。

LINE通知メッセージには、自然な形でLINE公式アカウントの友だち追加を促すという効果もある。1度通知を受け取った人が、「そのアカウントを友だちに追加しておけば今後も有益な通知を得られる」と考えるケースは多いからだ。これにより、企業は友だち追加したユーザーに対して継続的により包括的な顧客コミュニケーションを実践することが可能になる。

「当社では、LINE通知メッセージとLINE公式アカウントをハイブリッドに組み合わせて活用いただくことが、これからの顧客コミュニケーション高度化のカギになると位置付けています。LINE通知メッセージで消費者目線の重要な情報を届け、その後のコミュニケーションにはLINE公式アカウントを使って関係を構築する。この両軸で施策を考えることが、柔軟かつ総合的な顧客コミュニケーションを実現するためのポイントだと思います」と中村氏は強調する。

なお、LINE通知メッセージは2025年6月に大幅なリニューアルが行われた。それに伴い、約100種類（2026年4月時点）の通知内容のテンプレートが用意され、幅広い用途の通知ニーズに対応可能だ。例えば、荷物の配送案内なら「変更」「お問い合わせ」などのボタンを配置することで、通知を見たその場で受け取り日時の変更手続きなどができるようになった。

このように、多様なニーズを踏まえて進化し続けるサービスを使うことで、将来的に得られるメリットはさらに増大していくだろう。LINEヤフーでは、LINE通知メッセージとLINE公式アカウントの組み合わせを「顧客コミュニケーションのデファクトスタンダード」に育てていきたいと考えている。そのために、テンプレートの拡充を含めたさらなる使いやすさと、サービス自体の信頼性を今後も追求していく構えだ。

「LINE通知メッセージは、お客様が企業や店舗からの大事なお知らせを受け取るための手段として浸透してきています。今後もお客様にとってより良いものへと継続的に進化していきますので、まずは一度、使ってみていただければと思います」と中村氏は最後に語った。

※1　2021/7 携帯電話に関するアンケート（総サンプル数 n=2,060）。LINE公式アカウントからメッセージを受け取って見るまでの体感値を集計。すぐ見るが約2割、3～6時間以内で見るが過半数、その日のうちに見ると回答した人は約8割
※2　出典：株式会社マクロミル「あなたご自身に関するアンケート」（2024年1月実施、全国15〜69代男女2,590人対象、インターネット調査）。質問「あなたは以下の通知サービスで受け取る通知について、どの程度信頼できると思いますか。」とても信頼できる/やや信頼できると回答したユーザーの割合