近年、「行政サービスをもっと身近なものにしたい」「住民とのコミュニケーションを強化したい」というニーズから、全国の地方自治体でのLINE公式アカウント活用が大きく進んでいます。2025年現在、全国1,788自治体のうち、すでに1,500以上が導入済み(※2025年2月1日時点)であり、広報・防災・子育て支援などさまざまな領域で「LINEを使った新しい住民サービス」の事例が生まれています。
今回お話を伺ったのは、LINEヤフー社内で自治体連携を推進する会長室ソーシャルアクション推進チームです。同チームは、防災・いじめ相談・地域コミュニティなどの社会課題に対して、LINEヤフーのさまざまなアセットを使い、自治体や地域の方々と一緒に課題解決に挑戦しているそうです。実際に彼らがどのように自治体をサポートし、具体的にどんな事例が生まれているのか。LINE公式アカウントが持つ可能性や、今後の展望について伺いました。

大場：まずは「会長室ソーシャルアクション推進チーム」は、どのようなミッションを担われているチームなのか教えてください。

​齋藤氏：私たちはLINEヤフーの会長室内に設置された「ソーシャルグッド」を推進する部門の一つです。LINEやYahoo!などのライフプラットフォームとしての強みを活かし、弊社のテクノロジーとつながりの力で多様なパートナーと連携しながら、社会課題の解決に取り組んでいます。 具体的には、「防災情報をもっと迅速に届けたい」「いじめや貧困など子ども・若者の悩みをLINEで気軽に受け付けたい」といった自治体からのニーズに対し、主にLINE公式アカウントの活用を通じた取り組みをしています。私たち独自の支援だけでなく、グループ会社やパートナー企業のアセットや、全国の先進事例を共有することで、それぞれの地域に合った形で課題解決を進めています。

​岡本氏：最近では、自治会や町内会など地域コミュニティのデジタル化に関する要望も増えています。日常の連絡の効率化や災害・緊急時の情報伝達など、地域社会のさまざまなシーンでLINEの活用が期待されていると感じます。

大場：行政DX推進の支援と言われても、自治体の方がそれぞれバラバラに問い合わせをするのは大変そうですが、何か仕組みはあるのでしょうか？

岡本氏：私たちのチームでは「LINEスマートシティ推進パートナープログラム」という取り組みを行っています。これは、2020年からスタートした行政DX推進やLINE活用に関する自治体のコミュニティで、当時LINEのミッションでもあった「CLOSING　THE　DISTANCE」を目的に、行政と住民の距離を縮めること、また住民と行政のコミュニケーションを豊かにすることを目指しています。すでにLINE公式アカウントを導入している自治体や、今後導入を検討したい自治体に参加いただき、「情報収集・共有」「活用相談」「事業創出」を提供するプログラムです。LINEを情報発信のツールとして活用する広報やデジタル部門の担当者だけでなく、防災や観光、福祉部など行政DXをこれから取り入れようとする部門の担当者の参加も増えています。現在の参加自治体数は約520団体であり、プログラムに加盟いただいた自治体には、以下のようなサポートをしています。

自治体向けメルマガの配信
LINE公式アカウントの最新事例やキャンペーン事例、防災情報の配信事例などを定期的に共有。

セミナーの開催
実際にLINEサービスをご活用中の自治体職員に登壇いただき、活用に関する事例や庁内での調整などのノウハウを共有いただくセミナーを実施しています。

広報担当者同士の交流会
参加自治体職員をLINEヤフーのオープンコラボレーションスペース「LODGE」にお招きし、交流会・勉強会を開催しています。これは新しい試みですが、広報担当者同士が横のつながりを作れる機会を提供しています。たとえば「ブロックされにくい配信の時間帯は？」「友だち増加のノウハウは？」など、他自治体の成功事例やお悩みを直接会話できたとのことで、開催後のアンケートでも非常に高く評価いただきました。

私自身は横浜市の職員として派遣している立場なので、「自治体の仕組みがどう動くか」「予算をどう確保していくか」などの面でもサポートさせていただけます。自治体がつまずきやすいところを丁寧にフォローしながら、自治体目線で一緒に具体的なソリューションを考えていくイメージですね。

大場：なるほど。自治体職員からすると「こういうことをやりたいけど、どの部署に相談すればいいかわからない」ということもよく聞きます。岡本さんのように自治体サイドの事情をわかっている方がいると心強いですね。

大場：実際に、LINE公式アカウントを導入して成功している自治体の具体例を教えてください。

​​齋藤氏：福岡市や渋谷区、市川市など、LINE公式アカウントを活用し、スマートフォンから行政サービスのアクセスを実現している自治体は数多くあります。例えば先日セミナーで登壇いただいた焼津市もその一つです。人口より多い友だち数を獲得していて、地域住民だけでなく観光客などともつながりを構築しています。市のお知らせ、防災情報、イベント情報など、さまざまな情報をこのアカウントから発信していて、住民と行政の重要なタッチポイントとしてLINEを位置づけていただいています。
広域自治体ですと鹿児島県の友だち数も多いですね。キャンペーン期間に合わせて地元で使える割引クーポンをLINE公式アカウントで配布したところ、多くの県民が友だち登録をしてくれました。現在の友だち数は100万人を突破しています。友だち数が増えてくると、イベントの告知をどのくらいの人が見てくれたかより精緻に分析できたり、多くの住民の声をリアルタイムで聞くことができたりと、データに基づいた施策の計画等にお役にたてる可能性があると思います。

鹿児島県の事例はこちら

岡本氏：あとは、自治体のLINE公式アカウントだけでなく「LINEオープンチャット」を活用している例も出てきています。たとえば奈良市や出雲市では、自治体の職員や地元企業そして「旅行で訪れたい」という人が同じチャットルームに参加し、おすすめスポットや飲食店の情報を交換するという面白い動きが始まっています。これまでの一方通行な広報ではなく、住民や観光客同士で盛り上がる双方向コミュニケーションが生まれているんですよ。

LINEオープンチャットの事例はこちら

大場：災害対応や防災分野にも、LINEの活用が進んでいると伺いました。

齋藤氏：大雨や台風などの自然災害が頻発するなか、「いざという時に住民へ確実に情報を届けたい」というニーズは非常に高まっています。LINEは幅広い年齢層に日常的に使われているプラットフォームなので、防災情報の発信ツールとして大きな可能性を秘めています。特に災害時の情報伝達では、平時からデジタルでゆるやかなつながりを持っておくことが重要で、LINEなら発災時にもシームレスに災害対応ツールとして機能します。プッシュ通知機能を活用すれば、ホームページのように住民が自ら確認しに行く必要がなく、重要情報を確実に届けられるのが大きな強みです。
そういった強みは自治体の職員様にもご理解いただいておりますが、やはり課題として出てくるのは「どうやって平時から多くの住民に友だち追加してもらうか」という点です。災害時に情報を届けるには、まず日常的につながっている必要がありますから。そこで私たちは自治体と一緒に、友だち登録のきっかけとなるキャンペーンやスタンプの活用、さらには防災訓練やイベントでのQRコード掲示など、様々な方法をご提案しています。

岡本氏：市区町村にはゆるキャラがいたり、独自のグッズや観光資源があったりしますよね。そうしたものとコラボしたスタンプは親和性が高いと感じます。実際にスタンプを使う方も楽しいですし、「ただ友だち登録して終わり」ではなく、普段のスタンプコミュニケーションにも活かせるので効果が持続しやすいです。

岡本氏：また、防災においては平時からの啓発も重要です。防災啓発としてクイズ形式で防災知識を確認できる「ヤフー防災模試」や７つの災害別にカテゴリー分けして防災情報をわかりやすくまとめている「スマホ防災」という防災啓発コンテンツも活用いただいています。定期的に内容が更新されるので、自治体側が独自にクイズを作ったり最新情報を調べたりする手間が少なくて済むため。いくつかの自治体のLINE公式アカウント等から配信いただいております。リッチメニューやリッチメッセージなどで配信しやすい素材を我々のチームで提供しており住民に直感的にアクセスしてもらえる点や配信素材を利用できる点からも、担当者の方から「使いやすい」と好評です。

「スマホ防災」とは？

「ヤフー防災模試」配信用素材はこちら

大場：先ほどLINEの防災活用というお話が出ましたが、具体的にチームの皆さんが災害対応で現地に行かれたこともあるとか。

齋藤氏：はい。能登半島地震では、私たちも現地に入らせていただき、自治体と連携しながら情報発信をお手伝いしました。石川県では、行政支援を届けるための情報登録窓口を石川県庁のLINE公式アカウントから発信いただきましたし、被害が大きかった奥能登の市町でも多くの自治体がLINE公式アカウントを活用し、様々な情報を住民に向け発信していました。

岡本氏：先日、それらの奥能登６市町の自治体職員様に対し震災当時の情報発信についてヒアリングを行ったのですが、「LINE公式アカウントでの情報発信は、多くの住民にプッシュ型で届けることができ、有用性を改めて感じた」であるとか、「LINEがなかったらどうなっていたかわかりません」との声もいただきました。非常に切迫した状況の中、住民に対し必要な情報を確実に届ける手段として、重要な役割を果たしていたと思われます。

大場：今、すでに1,500以上の自治体が導入済みとのことですが、今後さらにLINE公式アカウントはどのように発展していくと考えていますか？

齋藤氏：国内9,700万人以上のユーザーが利用するLINEだからこそ、どの年代の住民にもリーチできるという大きな強みがあります。それだけでも自治体には十分メリットがあるのですが、さらに最近注目されているのが「公的個人認証」や「マイナンバーカードとの連携」です。本人確認がオンラインで完結するようになると、給付金や手当の申請がLINE経由でスムーズに行えたり、避難所のチェックインができたりと、より利便性が増していくはずです。

岡本氏：私も自治体職員の視点で見ると、「LINEでほぼすべての行政手続きを完結できる」という社会インフラに育っていく可能性を感じています。たとえば図書館の予約や各種証明書の発行手続きなどを住民が自宅から気軽に申し込みできるようになれば、窓口対応の負荷も減っていきますよね。

大場：なるほど。さらに生成AIが今話題なので、例えばチャットボットで住民の質問に自動応答する取り組みも増えていきそうです。

齋藤氏：そうですね。実際に一部で運用を始めている自治体もあります。まだまだ実証段階ですが、今後は「住民が欲しい情報にAIが瞬時に返答する」ような形も十分考えられます。そのためにも、まずは自治体がLINE公式アカウントを開設して、住民にとって身近な存在にしておくことが第一歩ですね。

LINEスマートシティ推進パートナープログラム

プログラム概要PDF

(取材日: 2025年1月8日: 取材/大場 沙里奈)