聞きたいことを足していくうちに、アンケートが長くなってしまった。短くしたいけれど、何を削ればよいか分からない。そんなときは、質問を使う目的と、答える人の負担を一つずつ照らし合わせることから始めましょう。質問数だけを減らしても、思い出しづらい質問や長い選択肢が残れば、答えにくさは解消しません。

この記事では、商品・サービスの調査票を作成する担当者に向けて、残す質問の選び方、質問と選択肢の直し方、配信前にスマートフォンで確認するポイントを紹介します。必要な情報を取りこぼさず、答える人が迷いにくい調査票を目指します。

同じ10問でも、最近買った商品を選ぶアンケートと、1年分の支出を細かく思い出すアンケートでは、回答に必要な作業が違います。「何問ならよい」「何分以内なら問題ない」という基準だけでは判断できません。回答する人の経験や使う端末によっても負担は変わります。

回答のどこに負担があるかを見つけるために、「読みづらい」「思い出せない」「判断できない」「操作しづらい」の観点から調査票を確認しましょう。

文章を短くすることだけが改善ではありません。たとえば一つの質問で購入時期・理由・感想をまとめて書かせるよりも、聞くことを分けた方が答える作業が明確になる場合があります。質問数が増えることと、負担が増えることを同じに考えないようにしましょう。

たとえば、調査の目的が「商品の評価を知る」だったとしたら、「次の改良で優先する点を選ぶ」まで具体的にしてみましょう。そのうえで各質問の横に「この回答を見て、何を変えるか」を書いてください。使い道を説明できない質問は、削除や次回への持ち越しの候補です。

各質問の使い道を確認したら、残す・聞き方を変える・対象を絞って聞く・今回は外すの4つに分けます。判断の目安は次のとおりです。

回答に応じて次に表示する質問を変える仕組みを「分岐」と呼びます。たとえば利用経験を確認し、「使ったことがある」と答えた人だけに使った感想を聞く方法です。

属性や利用頻度も、使わないからと一括で削るのではなく、結果の解釈や比較に必要かを確認します。たとえば頻繁に使う人と初めて使った人で評価が違うかを見たいなら、利用頻度は判断の前提になります。反対に、分析しない属性を慣例だけで増やす必要はありません。

以下は、飲料用ボトルの利用者に聞いて次の改良点を決める架空の例です。今回は使い心地とデザインを評価します。広告の効果や、広告を見た人と見ていない人の違いは調べません。ここでは4つの扱いのうち「残す」「聞き方を変える」「今回は外す」を具体的な質問で示します。

必要な質問が多く残る場合は、調査を分ける方法もあります。ただし「商品の改良」と「広告の評価」のように目的ごとに分け、それぞれの結果で何を決めるかを整理します。別々の人に聞いた結果を、同じ人の回答として結び付けることはできません。

次に、質問の聞き方を見直します。ここからはネットスーパーの利用体験を調べる例です。実際の調査票や回答画面ではなく、見直し方を説明するための例です。文章量より、何を思い出して何を答えるかが明確になっているかに注目してください。

修正前：「普段、ネットスーパーを使う理由や不満、注文した商品、今後の要望を詳しく教えてください」。これでは、いつの経験をどこまで書くかを回答者が決めなければなりません。聞きたいことも複数混ざっています。

修正後の例：「過去30日以内に、ネットスーパーで商品を注文しましたか？」で対象となる経験を確認し、注文した人に「直近の注文で、困ったことをすべて選んでください」と聞きます。「商品が探しにくかった」「希望の配達枠を選べなかった」などに加え、「その他」「特に困ったことはない」を用意します。

この修正は、直近の注文の改善点を探すためのものです。長期的な利用理由や利用をやめた理由までは分かりません。知りたいことがそこにあるなら、別の質問や対象者が必要です。期間を狭めることで、調査で答えられる問いも変わることを忘れないようにしましょう。

「品ぞろえがよい」と「欲しい商品がそろう」のように意味が近い選択肢を並べると、回答者は違いを考える必要があります。両者を区別して分析しないならまとめることを検討します。一方で、改善先が異なる問題まで一つにまとめると、何を直すべきか分からなくなります。

「特にない」「分からない」「利用していない」など、実際に起こり得る回答の行き先も必要です。ただし、すべての質問へ機械的に追加するのではなく、聞いている対象や条件に合っているかを確認してください。回答画面では「特にない」と具体的な不満を同時に選べないかも確かめます。矛盾する回答を防ぐためです。

自由回答は、用意した選択肢にない経験や理由を知るために役立ちます。一方で、何度も長い文章を書いてもらうと入力の負担が増えます。集めた文章を誰が、何の判断に使うかまで決めておきましょう。

質問を残す場合も、聞き方や回答形式を変えることで答えやすくできる場合があります。見直したい箇所と改善の方向を、次のように整理します。

「商品を探してから受け取るまでの出来事を詳しく教えてください」では、回答者が長い経緯を書くことになります。「注文時に困ったこと」のように場面を絞ると、書いてほしい内容が明確になります。

たとえば「ネットスーパーで注文時に、希望する配達日時を選べなかった人」に、そのとき困った状況を聞くと、何を書いてほしいかを具体化できます。プレビュー画面で配達日時に困った人と困らなかった人の両方の回答を試し、聞きたい相手にだけ質問が表示されることを確認します。

任意回答にすれば入力を強制せずに済みますが、答えた人の意見だけが集まる点に注意が必要です。自由回答に不満が多く書かれていても、それだけで利用者全体の不満の割合を示すものではありません。

調査票を作った人は意図を知っているため、曖昧な質問も補って読めてしまいます。作成に関わっていない人にも実際の画面で回答してもらいましょう。「何を聞かれていると思ったか」を尋ねると、意図とのずれを見つけやすくなります。

試しに回答するときは、止まった箇所とその理由を記録します。スマートフォンで確認する際の着眼点と、残しておきたい記録は次のとおりです。

所要時間だけでなく、止まった場所を記録することが大切です。確認者が短時間で終わっても、対象者が同じ速さで回答できるとは限りません。利用経験を聞いて次の質問を変える場合は、経験者・未経験者の両方として回答し、表示される質問を確認します。

修正は、まず「答えられない」「誤解する」「必要な回答に進めない」といった問題から行い、その後で説明や操作の負担を整えます。修正後は、その質問だけでなく前後の流れも再確認してください。期間を変えたのに選択肢だけ古いまま、といった食い違いを防ぎます。

配信後に回答時間が短い人がいても、速さだけを理由に無効と決めるのは避けましょう。内容をすぐ理解できる場合もあります。回答の整合性なども含め、品質確認の方法は実施前に整理します。

LINEリサーチのライトコース「Quickアンケート」は、自社でアンケートを作成するセルフ型サービスです。設問数の上限は15問ですが、15問は作成できる設問数の上限であり、回答負担の小ささを示す目安ではありません。質問の内容と流れを含めて見直しましょう。

利用できる質問の形式や回答に応じて表示する質問を変える設定は、Quickアンケートのサービスページで確認できます。具体的な作成の流れを知りたい方は、ライトコースのアンケート作成を紹介した記事も確認すると、準備する作業を整理しやすくなります。

結果をどう改善につなげるか、どの質問を残すかから相談したい場合は、サポートコースのお見積り・お問い合わせへ、調査の目的と現在の質問案を伝えてください。自社で作成する範囲と、支援を依頼したい範囲を分けておくと相談しやすくなります。

アンケートの後に、困った場面や行動の背景を掘り下げたい場合は、顧客インタビューも選択肢になります。初めての顧客インタビューの記事では、準備・質問・改善への活かし方を紹介しています。まずは現在の調査票に、各質問の使い道を一行ずつ書き添えてみてください。