炭焼きレストランさわやかは、静岡県内で店舗を展開する飲食チェーンです。看板メニューは牛肉100％の「げんこつハンバーグ」。ひと回り小さい「おにぎりハンバーグ」とともに、人気メニューとして親しまれています。

近年は「静岡のご当地グルメ代表」としてメディアにもたびたび登場。県外から足を運ぶファンも多く、「行列の絶えないお店」として広く知られています。

「実際、県東部にある御殿場プレミアム・アウトレット店などでは、来店客の9割が県外からのお客さまで、かつて“最大10時間待ち”が発生したこともあります。首都圏への出店を期待するお声も頂戴していますが、1977年に現在の菊川市に1号店を出店して以来、支え続けていただいている地元の皆さまに恩返しをしたいという思いが強く、現時点では県外への進出は考えておりません」（小沢氏）
 

さわやかでは、開店前の行列に加え、駐車場へ入る車によって周辺が混雑することもあり、お客さまやスタッフの負担だけでなく、交通への影響も課題となっていました。

こうした課題を受け、同社は2016年頃にタブレットを使った順番管理システムを導入。しかし、受付のために一度店舗へ足を運ぶ必要があるという課題は残っていました。

「従来の手書きによる記名式と比べて、スタッフの作業効率は上がりました。しかし、一度店舗へ行って受付をする点は変わらず、お客さまの大きな負担になっていました。待ち時間そのものを短くすることは難しくても、遠隔で受付ができれば、お客さまが呼び出しまでの時間を自由に過ごせるようになるのではないか。こうした考えから、スマホ受付の導入を検討しました」（小沢氏）
 

この課題を解決するため、さわやかが導入したのが、ブレイブテクノロジーが提供する順番待ちに特化したLINEミニアプリのパッケージ「matoca」です。

複数のシステムを比較する中で、店舗から一定範囲内にいるユーザーだけが受付できる機能や、複数店舗への同時発券を防ぐ仕組みに注目しました。さらに、現場の要望を聞きながら設定や運用を改善していくブレイブテクノロジーの伴走支援も評価し、導入を決めました。

その中でも、小沢氏が機能面の決め手として挙げたのが距離設定機能です。

「日本中のどこからでも発券できると、呼び出しに間に合わないほど遠い場所から、とりあえず発券するケースが増える可能性があります。また、15kmという距離は、“山あいの観光地から市街地の店舗の受付をする”“高速道路のサービスエリアから近隣の店舗に受付をする”といった観光客の利用を想定しつつ、地元のお客さまも利用しやすいよう、同じ市内で対象外となる地域を極力減らすことも考慮しました。実際に、そうした使い方がされています。さわやかで過ごす時間を本当に楽しみにされているお客さまに、なるべくストレスなくご利用いただきたいという思いで、受付距離を設定しています」（小沢氏）

さわやかでは、店頭とスマホの両方から受付・発券ができます。公式サイトの店舗情報ページを開くと“現在の待ち時間の目安”が表示され、「受付はコチラ」を押すとLINEミニアプリ（matoca）が立ち上がります。来店人数を入力すると発券が完了。整理券番号と待ち時間の目安が表示され、順番が近づくとLINEミニアプリの通知機能「サービスメッセージ」が届くので、店頭で番号を提示します。

「受付開始は、一部店舗を除いて9時30分からで、店頭受付とスマホ受付を同時刻に開始しています。どちらかを優先することはしていません。呼び出し時に不在の場合は“保留”となり、30分以上来店されないと自動的にキャンセルされます。スマホ受付の導入前は自動キャンセルがなく、呼び出し時に不在であっても、その後、お客さまが戻られたタイミングでお席にご案内していました。しかし、それでは店頭で待ち続けていたお客さまとの公平性が保てません。matocaの導入を機に、30分で自動キャンセルとなるルールを採用しました」（小沢氏）

こうした運用ルールは、試験導入を重ねながら固めていきました。

「まず、本社に近く、地元のお客さまが中心の袋井本店（袋井市）から始めました。約1カ月後、県外からのお客さまが多い御殿場インター店と、駅に隣接して出張客も多い浜松遠鉄店を加え、計3店舗で試験運用を行いました。とりわけ来店客数の多い御殿場インター店で大きなトラブルもなくスムーズに運用できたことが社内でも評価され、その後、約2カ月をかけて展開を進め、2026年7月29日から全35店舗で運用しています」（小沢氏）

試験導入から全店舗への展開までスムーズに進んだ理由について、ブレイブテクノロジーの石井氏は次のように分析します。

「matocaは受付・発券に特化したシンプルな設計で、その使いやすさがスムーズな全店導入につながった要因の一つだと思います。順番待ちシステムの中には、利用前に会員登録や専用アプリのダウンロードが必要なものもありますが、matocaはLINEアプリをインストールされているスマホさえあれば、そうした手間は不要です。さわやかさまは、県外から訪れるお客さまや初めて来店するお客さまも多いため、こうした手軽さとの相性が良かったのではないでしょうか。ユーザーがストレスなく、気軽に利用できることが、順番待ちシステムでは大切だと思います」（石井氏）
 

その結果、全店舗合計におけるスマホ発券率は約7割に達しています（2026年9月時点）。また、混雑する店舗ほど、スマホ発券の比率が高くなる傾向が見えてきました。

御殿場プレミアム・アウトレット店では、2026年のお盆期間中、午前9時の受付開始からわずか30秒で、あらかじめ330組に設定した発券上限に到達した日もありました。それでも大きな混乱はなく、受付を担当するスタッフの負担も軽減されたといいます。

「matoca導入前は、開店前に長蛇の列ができる店舗もあり、その初動の受付対応に1時間以上を要していました。しかし、いまはそうした受付対応にかかる手間が減りました。お客さまが待ち時間を自由に、有意義に過ごせるようになったのはもちろん、スタッフの業務負担軽減という点でもmatocaの導入効果は大きいですね。また、御殿場インター店などの人気店では、駐車場へ入る車によって開店直後に周辺が混雑することがありましたが、それも緩和されました。順番待ちの行列に起因するさまざまなクレームも減少しています」（小沢氏）
 

業務を効率化する一方で、さわやかは、スタッフが店頭でお客さまを迎える接客を大切な文化として守り続けています。

「店舗ではこれまでどおり、お客さまを正面からお迎えし、感謝をお伝えするスタッフを配置しています。受付のためだけに来店するお客さまが減ったことで、受付作業にかかる時間が短くなり、その分、客席にいるお客さまへ時間を使えるようになりました」（小沢氏）

最後にmatocaの使い勝手について小沢氏に伺いました。

「御殿場インター店がオープンしてから11年が経ちます。ある地元のお客さまからは、“11年間、ずっとさわやかに行きたいと思っていたけど、いつも混んでいるので諦めていた。今回、自宅から受付できて、初めてハンバーグを食べることができました。とても美味しかったです”というお声をいただきました。また、管理画面も使いやすく、スタッフからも好評です。導入前は、“ご年配のお客さまを排除することにならないか”“受付の手軽さゆえに無断キャンセルが多く発生してしまうのではないか”などと心配していました。しかし、実際には心配していたような問題はほとんど生じませんでした。導入後にアンケートへ寄せられた声の9割以上は、好意的な内容でした。すべてのお客さまに、家族・友人・仕事仲間などと一緒にハンバーグを囲んで、楽しいだんらんの思い出をつくっていただきたい。そのための仕組みを、これからも考え続けていきたいと思います」（小沢氏）
 

今回紹介したさわやかが導入しているブレイブテクノロジーの「matoca」についてはこちらからご確認ください。

また、「LINEミニアプリ」について詳しく知りたい方は「LINEミニアプリ スタートガイド」をぜひご確認ください。（PDF資料・無料）

（公開：2026年10月、取材・文/相澤良晃）