東京都渋谷区の代々木上原にあるビアパブ「THE GRUB」は、2020年4月、新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大による自粛ムードを受け、LINE公式アカウントを活用したユーザーコミュニケーションをスタートさせました。取り組み内容について、同店で店長を務める内野哲也さんに話を聞きました。
コミュニケーションが難しい時だからこそ、LINEを活用
東京都で「不要不急の外出自粛」ムードが高まった3月末以降、THE GRUBも入店制限や営業時間の短縮などの対策を行いながら、営業を続けていました。一方で、「お客さまとのコミュニケーションが取りづらい時期」とも感じ、その解決方法としてユーザーにとって身近なツールである「LINE」に注目したと内野さんは語ります。
THE GRUBのLINE公式アカウントでは、店内で行っている接客と同様に丁寧なコミュニケーションを取っていることが伺えます。内野さんは「LINEスタンプを使えば、じかにお会いしたことのない方でも一気に距離が縮まる気がする」と語ります。
「行きつけ」になるためのショップカード活用
メッセージ配信と併せて、いち早く活用した機能が「ショップカード」です。安易な割引ではなく、定期的にテイクアウトを利用してもらうことでユーザーとの関係性を構築する狙いがありました。
また、LINE公式アカウントのショップカードを利用することで、紙のショップカードを制作していた時に比べて材料費や人件費などの運用コストを約5%カットすることにつながりました。
LINE公式アカウントを活用した取り組みについて、THE GRUBの内野さんは次のように総括します。
「現在は店内にある共有タブレットを使ってスタッフ3人でLINE公式アカウントを運用しており、通知に気づいた人がクイックに返信しています。
LINEは日常で当たり前に使われているアプリですし、お客さまからのレスポンスも早い。ある程度友だち数が増えてきた時点でクーポンの配信や、『3密』を避けたパブリックビューイングなど、ビアパブらしいイベントを企画して積極的に情報を発信したいですね」
LINE公式アカウント
（公開：2020年8月）
※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです
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