「お客さまが商品を選んだ理由を知りたい」「サービスを使うときの困りごとを聞きたい」。顧客インタビューに興味はあっても、誰に何を聞き、どう進めればよいか迷う方もいるのではないでしょうか。

この記事では、初めて顧客インタビューを行う方に向けて、準備すること、質問の仕方、聞いた内容の活かし方を紹介します。LINEリサーチ「Quickインタビュー」を例に、質問例と30分の進行例を使いながら、自社で実施するための準備を整理できます。

まずは「結果を使って何を決めたいか」を一つ選び、どんな経験を持つ人に聞くかを考えましょう。

顧客インタビューでは商品を選んだ経緯や使ったときの状況を詳しく聞きます。会話を通じて迷いや困りごとを確かめる方法です。回答に合わせて問いを重ねられるため、短い感想だけでは分からない背景を確かめられます。

例えば「価格が高い」という回答でも理由は一つとは限りません。競合より高いと感じる人もいれば、利用回数に対して割高だと感じる人もいます。料金に何が含まれるか伝わっていない可能性もあります。理由によって検討する改善は変わります。「何と比べて、どの場面でそう感じたのか」を聞けるのが、会話で確かめる利点です。

顧客の評価や利用状況が分かっている場合は、そこに残る疑問をインタビューの問いにできます。以下はその例です。

ただし、インタビューで得られるのは、話を聞いた人の経験です。少人数の発言だけで「顧客の何割が困っている」「これを変えれば売れる」とは判断できません。理由の候補や改善の仮説を見つけ、必要に応じてアンケートや行動データなどで確かめる役割として使います。

ドットミー様の事例では、生活者の声を商品コンセプトやパッケージの検討に活かした過程を紹介しています。

インタビューのテーマは、業界や商品カテゴリだけで決める必要はありません。商品やサービスが違っても、「選ぶ」「使う」「続ける」という場面には共通する問いがあります。

新商品の訴求やサービス紹介、店舗の集客を考える場合は、選ぶまでの経験を聞きます。自社の良さを直接尋ねる前に、何をきっかけに探し始め、どんな選択肢を比較したかを確かめましょう。

• 食品・日用品：「最後にその種類の商品を買ったとき、何と比べましたか」
• アプリ・サービス：「利用を決める前に、どの情報を確認しましたか」
• 店舗・施設：「行き先を決めるとき、ほかに候補はありましたか」

商品改良や利用体験の改善なら、実際に使った場面を聞きます。「使いやすかったですか」だけでなく、いつ、どこで、何をしようとしていたかをたどります。

• 食品・日用品：「使うときに、準備や片づけで手間に感じたことはありましたか」
• アプリ・サービス：「最初に使ったとき、どこまで進めましたか。途中で迷ったところはありましたか」
• 店舗・施設：「予約から到着、利用までを順番に教えてください」

続けて使われない理由を知りたい場合は、やめた理由だけでなく、その後どうしているかも聞きます。競合へ移ったとは限らず、必要性がなくなった、利用する時間がなくなったという可能性もあります。

• 食品・日用品：「前回買ってから、同じ商品をまた買いましたか。その間は何を使いましたか」
• アプリ・サービス：「使わなくなる前後で、生活や利用目的に変化はありましたか」
• 店舗・施設：「次に同じような用事があったとき、どこを選びましたか」

一度のインタビューですべてを調べようとせず、まずは自社が次に判断したい一つの場面に絞りましょう。

準備する項目を実際に書き出すときは、Quickインタビュー公式ガイドの「インタビュー実施計画シート」を使えます。以下のガイドで、記入の考え方と募集条件の例を確認できます。

「お客さまの本音を知りたい」だけでは、質問も結論も広がりがちです。例えば「申込ページで先に説明する内容を決めたい」「再購入に向けて改善すべき点を探したい」のように、次の仕事につながる言葉にします。

まずは、判断したいことや未確認のこと、聞きたい相手を準備メモに整理しましょう。以下は、「商品・サービスを初めて利用する前の迷い」を確かめる場合の記入例です。決まらないところは空欄でも構いません。

購入・申込が少ない原因は、必ずしも気持ちの問題とは限りません。在庫や販売場所、サイトの不具合などは、社内のデータで先に確かめられる場合があります。「人に聞く必要があること」を分けておくと、会話の時間を使いやすくなります。

「30代女性」などの属性が同じでも、購入した人、比較して見送った人、知らなかった人では話せる経験が異なります。対象条件には、目的に必要な行動や経験を入れます。

たとえば、購入の決め手や見送った理由など、確かめたいことに合わせて、対象者に必要な経験を次のように整理できます。

「満足している人だけ」「不満のある人だけ」に偏ると、見える理由も限られます。何を比較したいかを考え、必要に応じて異なる経験を持つ人を含めます。

一方、特定ブランドの利用、地域、年代、購入時期などをすべて細かく指定すると、希望する対象者を募集できない場合があります。目的に欠かせない条件と、できれば満たしたい条件を分けることが大切です。条件を広げる場合も、元の問いに答えられるかを確認しましょう。

インタビューで「何を持ち帰るか」とは、録画や文字起こしの形式ではなく、次の判断に使うために、どんな具体的な経験を確認するかということです。初めから改善の正解まで決める必要はありません。

例えば「商品紹介ページで、何を先に説明するか」を決めたいなら、次の情報を集めます。

• 比較したもの：どの商品・サービスと比べたか。
• 迷った場面：どこで決められず、何を確認したかったか。
• 判断の材料：どの情報が選ぶ決め手になったか。見送った場合は何が足りなかったか。

実施後は、この3項目を一人ずつ整理します。例えば「使うために必要な準備が分からず見送った」という経験があれば、「準備物と手順を紹介ページで先に示す」という改善案を検討できます。ただし、一人の発言だけで効果を断定せず、ほかの人の経験と比べ、案を見せて理解できるか確かめます。整理から改善までの進め方は、インタビュー結果を商品・サービスの改善につなげるで説明します。

インタビューは、実施できれば終わりではありません。事前に誰が質問し、誰が記録を整理し、どの会議や企画検討で使うかを決めておきます。

可能なら、質問する人とメモを取る人の役割を分けます。一人で担当する場合は、質問を読み上げることと記録に追われないよう、主要な質問を絞り、実施後に整理する時間も確保します。

準備に必要な時間は、目的や資料の有無によって変わります。初回は、インタビューの30分だけでなく、対象条件・質問の作成、操作確認、終了後の整理までを予定に含めましょう。

Quickインタビューは、原則として募集アンケートの公開から21日以内に、すべてのインタビューを完了する必要があります。21営業日ではありません。実施できる時間帯は9〜21時で、土日祝日も実施できますが、事務局の対応には時間がかかる場合があります。年末年始や担当者の休暇を挟む場合は、募集開始日から逆算して日程を確保しましょう。期間延長は有料オプションです。詳細は公式FAQで確認できます。

初めての実施に向けて、調査で得たいことをどう整理したのか。アンドエスティ様の事例では、実施計画シートを使った準備と、サービスの利用体験を理解するための取り組みを紹介しています。

質問は、こちらの仮説を肯定してもらうためではなく、相手の経験を理解するために使います。まずは最近の具体的な一回を思い出してもらい、順番に聞いていきます。

「その商品・サービスが必要になったのは、どんなときでしたか？」

購入や利用のきっかけを聞きます。「普段はどうしていますか」だけではなく、「最後に購入したとき」「初めて予約したとき」など、話す場面をそろえます。

続けて「そのとき、どんなことを解決したかったですか」と聞くと、商品そのものの評価だけでなく、相手が達成したかったことを考える材料になります。

「何を候補にして、どのように比べましたか？」

競合は、同じカテゴリーの商品・サービスとは限りません。今あるもので済ませる、自分で行う、利用自体をやめるという選択も考えられます。

先に競合名を並べるのではなく、相手が実際に検討した候補を聞きます。「初めからそれに決めていましたか」「途中で候補が変わりましたか」と続けると、比較の流れをつかめます。

「決めるまでに、何を見たり、誰に聞いたりしましたか？」

パッケージ、商品ページ、料金表、口コミ、家族の意見など、判断に使った情報を確認します。名前が出たら「どの部分を見ましたか」「それを知ってどう考えましたか」と聞きます。

「口コミは重要ですか」という一般論への質問より、実際に見た情報と、そのときの判断をつなげて聞くことを意識しましょう。

「迷ったことや、進めるのをやめようと思ったことはありましたか？」

初めから「高かったからですか」「操作が難しかったですか」と理由を決めつけず、相手から出てくる言葉を待ちます。迷いがなかった場合も、そのまま受け止めます。

「面倒だった」という答えなら、「何をするところで、そう感じましたか」と場面に戻します。入力項目が多いのか、準備するものが分からないのかでは、必要な改善が変わります。

「実際に使ってみて、期待と同じだった点・違った点は何ですか？」

利用経験のある人には、購入前の期待と実際の経験を分けて聞きます。その後、再購入や継続利用をしたかまで確認すると、選ばれる理由と続ける理由の違いも考えられます。

比較して見送った人には、代わりに「その後、どうしましたか」と聞きます。利用していない商品への感想を無理に求めず、その人が経験した範囲を聞きましょう。

以下は、一つの購入・利用経験を30分で掘り下げる場合の時間配分と進め方の例です。目的や相手に合わせて調整し、全問を消化することよりも、判断に関わる場面を理解することを優先します。

例えば「商品やサービスをよりよくするために、実際の経験を伺います。よかった点だけでなく、迷った点もお聞かせください。思い出せないことや答えにくいことは、無理に答えなくて大丈夫です」と伝えます。

録画や記録を誰と共有し、何に使うかを社内で決めておきます。インタビューの冒頭では、調査の目的と進め方を参加者に説明しましょう。不要な個人情報や、第三者の秘密に触れる情報は求めません。

開始前は、質問の流れと提示資料を手元にそろえ、画面共有で不要な情報が映らないよう準備します。発言する人はカメラをONにし、予定時刻より早く開始しないようにしてください。実施前の最終チェックを、担当者と同席者で確認しておくと安心です。

「便利だから」という回答には、「最後に便利だと感じたのは、何をしていたときですか」と聞いてみます。「覚えていない」と言われたら、推測で答えてもらう必要はありません。別の覚えている経験に移ることもできます。

沈黙があっても、すぐにこちらの答えを差し出さないようにします。考える時間を取り、それでも難しそうなら、質問を短く言い換えます。

「その機能はあるのですが」と説明したくなっても、まず「そのときは、どこを見て探しましたか」と経験を聞きます。機能があることと、必要な人に見つけてもらえていることは別です。

説明が必要な場合は、経験を聞く時間と分けます。商品案や画面案を見せる場合も、提示前の経験と、提示後の反応を区別して記録します。

Quickインタビューでは、司会者からコンセプト案や画面デザイン案を提示できます。スマホで参加する人もいるため、細かい文字を詰め込まず、拡大せずに見れる資料にします。参加者のスマホ画面を共有してもらう場合は、募集アンケートの応募条件と説明ページで、共有する目的・対象アプリ・画面を示して事前同意を得る必要があります。当日に突然依頼せず、公式FAQの画面共有の説明に沿って準備しましょう。

回答を誘導しないために、こちらの仮説への同意を求める質問を、相手の経験を聞く質問に言い換えます。以下は、避けたい聞き方と言い換えの例です。

社内の人に質問を読んでもらうだけでも、意味が伝わりにくい言葉や、一度に複数のことを聞いている箇所を見つけられます。

参加者が来ない場合は、マイアンケートの「STEP7：インタビュー」にある「報告する」から事務局へ連絡します。無断欠席は事務局の確認後に枠が戻り、期間内であれば他の候補者へオファーできます。直前まで日程を詰め込まず、再調整できる余裕を残しておきましょう。

音声や映像が途切れる場合は、可能なら再接続を試し、改善しなければ継続が難しいことを相手へ伝え、事務局に報告します。キャンセルや謝礼の扱いをその場で約束するのではなく、トラブル発生時の対応に沿って進めます。実施者側の都合によるキャンセルには別の費用条件があるため、日程を変更する前に公式FAQも確認してください。

実施後は、印象の強い一言だけで結論を作らず、どんな状況で出た話かを残します。まずは一人ごとに「経験したこと」「本人が話した理由」「こちらが考えた仮説」を分けましょう。

例えば、初めての利用をためらった理由として「自分で何を準備すればよいか分からなかった」という話が出たとします。この発言だけで「説明を増やせば売れる」とは決めません。どの情報を、どこで探していたかと合わせて考えます。

同じ「面倒」という言葉でも、理由は人によって異なることがあります。利用場面、経験、比較対象などの違いと一緒に整理します。

逆に、問題なく利用できた人には何があったのかも手がかりになります。事前知識があったのか、別の案内を読んだのか、利用目的が違ったのか。自分たちの仮説に合わない話も残します。

これは改善を考えるための想定例です。実際には、話された経験から仮説を立てます。こちらが聞きたかった理由に合わせて発言を解釈しないことが大切です。

結果のまとめには、「分かったこと」だけでなく、「未確認のこと」「次に試すこと」「担当者と判断する時期」を残します。

困っている人の広がりを知りたいならアンケート、画面や案内を理解できるか知りたいなら操作・理解の確認、売上や継続率への影響を知りたいなら実施後のデータなど、次の問いに合う方法を選びます。

全員に共通する答えが出なくても失敗とは限りません。違いを整理した結果、対象を分けて考える必要が分かることもあります。一方で、聞く相手や質問が目的に合っていなかった可能性も点検し、何を追加で確かめるかを決めましょう。

LINEリサーチのQuickインタビューは、自分で対象者を募集・選定し、オンラインでインタビューするセルフ型のサービスです。

実施までの手順は次のとおりです。

1. 聞きたい内容と対象者の条件を決める。
2. 募集アンケートを作成し、審査を経て募集する。
3. 応募者の回答を確認して対象者を選ぶ。
4. 希望時間を指定して参加を依頼する。
5. 日程を確定し、インタビューを実施する。

以降で紹介する料金や募集条件も、募集アンケートを配信する前に確認しておきましょう。

作成・募集・オファー・データ確認には「マイアンケート」を使います。対象者への参加依頼はLINEで通知され、実施には自動で発行されるZoomを使用します。自分で参加者のメールアドレスを集めて会議URLを送る流れではありません。ログインや利用開始方法に迷った場合は、マイアンケートのログインガイドを確認してください。

募集アンケートは審査で確認され、必要に応じて表現や回避選択肢などの提案を受けられます。ただし、目的や質問づくり、当日の進行までをすべて代行するものではありません。参加者側にどのように案内されるかを知りたい場合は、回答者向けのオンラインインタビューヘルプも参考になります。

過去のQuickアンケート回答者を指定してインタビューすることはできません。対象者は別途募集します。過去の回答の傾向を手がかりに、どのような経験を持つ人に聞くかを設計してください。

また、一般のモニターから条件に合う人を募集するため、希望する特定ブランドの利用者や離脱者が必ず集まるとは限りません。この記事の「顧客インタビュー」は購入・利用経験を聞く調査を指しており、自社の顧客名簿にある人へ直接連絡するサービスという意味ではありません。対象者を募集できるか不安な場合は、募集前にQuickインタビュー事務局へ対象条件を伝えて確認しましょう。

条件に合う人が見つからない場合は、条件を変更して1回だけ募集アンケートを再実施できます。それでも集まらない場合は最低利用料金が発生します。募集前に必須の対象条件と変更できる条件を分け、料金条件も確認しましょう。

商品・サービスの領域によっては、聞けない内容や事前相談が必要な内容があります。例えば、病歴・医療機関での施術、氏名・連絡先などは聴取できません。保険・不動産・貯蓄や株などは、条件を満たしたうえで事務局への相談が必要です。商材名だけで判断せず、実際に聞く内容を実施不可／条件付き実施の基準と照合してください。

インタビューは商品購入や会員登録への勧誘をする場ではありません。また、複数の生活者が同時に話すグループインタビューではなく、一人ずつ経験を聞く形式です。

通常の基本料金は、30分で1名あたり28,000円、60分で1名あたり50,000円です。いずれも税抜で、インタビュー謝礼費を含みます。最低3名の実施が条件です。

30分×3名の基本料金は84,000円（税抜）です。これが最低利用料金に相当し、基本料金に別途84,000円が加算されるわけではありません。追加オプションや実施人数が3名に満たない場合の扱いは、Quickインタビューの料金ページでご確認ください。

最低3名という条件は、調査に必要な人数の答えではありません。比較したい対象や判断したいことによって、必要な設計は変わります。キャンペーンの案内を受け取っている場合は、適用条件・期限・対象範囲を案内メールで確認しましょう。

実施後は、インタビュー動画の閲覧と、文字起こし・要約ファイルを利用できます。動画は閲覧用で、ダウンロードはできません。

動画は当日から、文字起こし・要約は翌営業日中に、マイアンケートの「STEP7：インタビュー」のデータ欄で確認できます。動画の閲覧期限は通常90日間です。記憶が新しいうちに整理し、確認したい発言を後回しにしないようにしましょう。画面上の確認方法はインタビューデータの確認に掲載されています。

文字起こし・要約には生成AIが使われており、出力の正確性などは保証されていません。整理の補助として使い、重要な発言や判断の根拠は、必要に応じて閲覧できる動画と照合します。ファイルをそのまま結論にせず、自社の判断と本人の発言を分けて扱いましょう。

Quickインタビューはセルフ型のため、自社側で話を聞く担当者が必要です。操作の支援と、対象者への質問や結果の分析を代行することは別です。

Quickインタビューの個別サポート付きの案内を受け取っている場合は、案内元の担当者に、どの準備を相談できるか、どの作業を自社で行うかを確認してください。調査設計やインタビューの実施から依頼したい場合は、サポートコースのProインタビューが選択肢です。コース比較表で対応範囲を確認し、サポートコースのお見積り・お問い合わせから、調べたいことと依頼したい作業をお伝えください。

ここまでの内容を、次の4項目にまとめましょう。実施に向けて決まったことと、準備が残っていることを確認できます。

• 結果で決めたいこと：商品、案内、利用体験など、何を見直したいか。
• 話を聞きたい相手：どんな購入・比較・利用経験を持つ人か。
• 未確認のこと：決め手、迷い、つまずきなど、何を確かめたいか。
• 実施の条件：結果が必要な時期、予算、話を聞く担当者を確保できるか。

まだ聞くことを決められない場合は、日々の問い合わせや接客記録から疑問を一つ選んでみてください。アンケート結果がある場合は、その中の疑問から始めても構いません。そこから、聞く相手と場面を絞れます。

キャンペーンメールからこの記事をご覧の方は、利用条件や案内内容の不明点を案内元の担当者へお問い合わせください。質問設計や実施の代行を希望する場合は、前述のサポートコースで対応範囲と費用をご確認ください。